Закладки


Поделиться

URL
***

Бизнес и общество / Этика и репутация

28 февраля 2010

Когда контракт может подорвать доверие

Цель любых соглашений — укрепить взаимное доверие и снизить риски для обеих сторон. Однако, к несчастью, если контракт прописывает все слишком жестко и детально, а также если его текст может быть неправильно истолкован какой-либо из сторон, он сам становится источником тех проблем, которые призван был предотвратить.

Сегодня, когда дефицит доверия ощущается особенно остро, у руководителя нет права на подобные ошибки.

Взаимное доверие предполагает, что стороны видят друг в друге надежных партнеров с высокими этическими стандартами. Чрезмерно детализированный контракт, прописывающий каждый шаг взаимодействия, мешает таким отношениям хотя бы потому, что в нем нет «окошек» для спонтанного проявления добрых намерений и небольших уступок.

Этот урок недавно хорошо усвоила одна финансовая компания. Ее менеджеры постоянно жаловались на клиентов — мол, те требуют, чтобы их же собственные ошибки были исправлены практически мгновенно. А когда сотрудники банка отсылали их к пункту контракта, в котором указывалось, что срок исправления подобных ошибок — три рабочих дня, клиенты умоляли найти более быстрое решение.

Увидев в этой ситуации возможность подзаработать и заодно заставить клиентов быть повнимательнее и делать меньше ошибок, вице-президент компании внес предложение — почему бы не взимать солидную плату за оперативное решение подобных проблем? Он хотел, чтобы новый порядок зафиксировали в типовом договоре, однако, к его великому удивлению, все менеджеры выступили против нововведения.

Почему? Вот как это объяснял один из сотрудников: «Вы знаете, на самом деле у нас мало возможностей наладить доверительные отношения с клиентами. Абсолютно все регулируется контрактом! Однако, когда приходит время продлевать договор, единственное, что вспоминает клиент, — как мы выручили его, фактически выйдя за рамки контрактного соглашения». По мнению этого сотрудника, если компания предоставит менеджерам право в определенных случаях действовать по обстоятельствам, она с лихвой окупит и мелкие...

СТАТЬЯ ДОСТУПНА ТОЛЬКО ПОДПИСЧИКАМ
Пожалуйста, выберите удобный период оплаты:

Чтобы оставить комментарий, вам необходимо авторизоваться


САМОЕ ПОПУЛЯРНОЕ