Почему нас разочаровывают
любимые компании

Компании больше склонны к ухаживанию, чем к долгосрочным отношениям.

Роман с Lowe’s завязался у меня без малого четыре года назад. Мы были знакомы и раньше — я обращал внимание на этот хозяйственный магазин, когда заходил в соседний продуктовый. Однажды даже заскочил купить редкую разновидность электрической лампочки.

А потом я обзавелся собственным домом.

И завертелось. Вскоре я уже и недели не обходился без Lowe’s, то краны покупал, то краску, то какие-нибудь хозтовары. На любую мою проблему у Lowe’s имелся готовый ответ. Год спустя я почувствовал, что в наших отношениях настала пора следующего этапа: нужно было строить забор вокруг участка.

Магазин отнесся к моим надобностям с полным участием. Продавцы угадывали мои желания и были готовы помочь. Представитель Lowe’s даже приехал ко мне домой днем в воскресенье, и мы подписал контракт. Явились рабочие и установили забор. Компания обещала отвечать на любые вопросы, если таковые у меня появятся. «Когда что-то будет беспокоить, сразу звоните нам», — бодро сказали ребята из Lowe’s и уехали.

Примерно через год мне пришлось воспользоваться этим предложением: калитку заело, она плохо открывалась. На этот раз ко мне не примчались так быстро, как прежде, но я не обиделся. В конце концов, им же нужно обслуживать и других клиентов. Через несколько дней человек из Lowe’s приехал и осмотрел поломку.

Мне повезло. Гарантийный срок не закончился, ремонт за счет продавца. Очень хорошо.

Мы составили протокол, договор, еще какие-то бумаги. И потянулись недели.

Каждый раз, с трудом выбираясь через эту калитку, я вспоминал про Lowe’s, но уговаривал себя: вот-вот они позвонят. Но когда недели сложились в месяцы, я не выдержал и позвонил сам. Мне ответили: компания больше не торгует доводчиками для калиток от этого изготовителя, но они решают вопрос, как договориться с этим бывшим поставщиком. Еще несколько месяцев. Я опять позвонил. Они заказали доводчик, но поставщик отказал. Они будут настаивать, ведь по гарантии поставщик обязан заменить неисправную деталь. Как только вопрос решится, мне сообщат.

Прошло еще сколько-то месяцев. И еще сколько-то звонков. Наконец, деталь прибыла, назначили день, когда придет мастер-ремонтник. Мастер пришел — и обнаружил, что петли тоже отваливаются и аккумулятор сел. Не беда, все починят.

И опять недели и месяцы. Снова я звонил, но трубку не брали. Я оставлял сообщения для начальника отдела. Не перезванивали. Наконец, мне удалось поговорить с управляющим магазина. Он посулил разобраться. И все равно никто не перезвонил.

Я уже готов был сдаться, но тут наступил прорыв. Передо мной извинились: дело затянулось, потому что петли сняты с производства. Я согласен на любые, ответил я, даже другого цвета. Мне пообещали заменить петли в ближайшие дни.

Дни. Недели. Месяцы. Снова звоню. Управляющего нет на месте. Еду в магазин. В магазине все удивляются: «Как, до сих пор не исправили?» Ведут меня на склад и показывают, какие петли имеются в наличии. Мастер придет на этой же неделе, говорят мне. Я перезвонил на следующий день — и магазин подтвердил, что я у них первый в списке.

В прошлом месяце незаметно миновала первая годовщина сломанной калитки. Из Lowe’s не звонили. Наверное, их можно было бы заставить починить мою калитку — если взять несколько отгулов, повести правильную осаду магазина и дождаться, чтобы меня выслушали и ко мне приехали. Но хочу ли я превращаться в «того назойливого типа»?

Моя личная история — примета общей проблемы, с которой все чаще сталкиваются компании: они разучились поддерживать отношения. Взять мой случай: продавец был на высоте. И те рабочие, которые ставили забор, и мастер, который его чинил, все приветливы и профессиональны. Вроде бы и начальник отдела хотел мне помочь. Целая команда работала на совесть, а в результате я остался со сломанной калиткой. Как же так?

• Общение с клиентом не является приоритетом. Никто в этой команде не числит основной своей функцией обратную связь. Даже когда они в поте лица решали мою проблему, никто не считал нужным извещать меня о ходе дела. Возможно, они действительно старались помочь — но я этого не знал и не видел.
• Инфраструктура подстраивается под компанию, а не под клиента. Компанию интересует лишь тот контакт с потребителем, который тут же приносит прибыль. Забор мне ставил отдел «продаж под ключ». Когда с моими проблемами меня адресовали туда же, в «продажи под ключ», я сразу заподозрил, что попаду отнюдь не в список приоритетов.
• Успех измеряется объемом продаж. То есть, как я догадываюсь, результаты деятельности отдела «продаж под ключ» в Lowe’s оцениваются (и вознаграждаются) по — ясное дело, объему продаж. И неудивительно, что до моих жалоб у них руки не доходили: слишком много работы, продавать да устанавливать.
• Для компании сделка — итог работы, а для клиента зачастую — лишь один из этапов в отношениях с компанией. Большинство компаний ставят себе целью подвести клиента к покупке, а там хоть трава не расти. В покупателе не видят живого человека и не пытаются закрепить с ним отношения. А ведь если бы Lowe’s так меня не обидела, наши отношения продолжали бы развиваться и я бы обращался в эту компанию при каждом ремонте.

Общение с клиентом на всех этапах, сервис и поддержка — вот основа прочных отношений. На такое отношение благодарные клиенты откликнутся наилучшими рекомендациями. Компании зачастую недооценивают, как сказывается на жизни клиента и на репутации самой компании неумение строить отношения. Лишь когда дальнейшее обслуживание клиента, сделавшего дорогую покупку, станет столь же важной задачей, как сама сделка, компании вернут себе лояльность клиента, о которой столько рассуждают, но ради которой так мало делают.

Читайте по теме:

• Не лучше себя подать, а стать лучше
• Репутация как двигатель карьеры
• Фатальная утечка