Закладки


Поделиться

URL
***

Бизнес и общество / Этика и репутация

Четыре способа неправильно извиниться и сделать только хуже

18 января 2017

Фото: hbr.org

Четыре способа неправильно извиниться и сделать только хуже

В детстве моим любимым телешоу были «Счастливые дни», а любимым героем — Артур Герберт Фонзарелли (или Фонз) — классический «крутой парень». Он мог постучать по автомату с газировкой и получить ее бесплатно. Он умел менять песню в музыкальном автомате простым щелчком пальцев.

Казалось, что он мог все что угодно, кроме одного. Он не мог признаться в том, что был неправ. Он начинал заикаться, сжимать кулаки. «Я непр-р-р-р-р», — говорил он, буквально не в силах произнести нужные слова. В сериале такой эпизод выглядит очень смешно, но когда человек не умеет извиняться в реальной жизни, это может привести к настоящему конфликту, особенно на работе.

Признавать свои ошибки — посмотреть другому в глаза и принести искренние извинения — нелегко. Но, чтобы улаживать конфликты на рабочем месте, умение просить прощения — необходимое качество. Принося извинения, мы тем самым показываем, что отношения с этим человеком и его мнение — большая ценность для нас.

Однако, исследуя этот вопрос, я узнал, что извиняться ох как непросто, и многие люди просят прощения неискренне или не просят вообще. И поэтому упускают возможность укрепить трещащие по швам отношения. Помня об этом, рассмотрим четыре распространенных способа неправильно извиняться, которые я наблюдал в процессе работы. Может быть, вам на ум придут подобные случаи из вашей собственной практики.

1. Пустые извинения. «Я извиняюсь. Я же сказал — простите меня». Пустые извинения — это форма без всякого содержания. Вы знаете, что обязаны извиниться, но настолько раздражены или разочарованы, что не можете выжать из себя даже толику настоящего чувства. Поэтому вы извиняетесь чисто формально, не вкладывая в слова никакого смысла. И это совершенно ясно тому, кому это извинение предназначается.

2. Излишне многословное извинение. «Простите меня! Мне так неловко. Я очень сожалею. Как я могу исправить ситуацию? Я чувствую себя ужасно…». Теоретически извинения призваны исправить ошибку и наладить испорченные отношения. Но когда вы просите прощения многократно, то не только не добиваетесь этой цели, но и достигаете противоположного эффекта — привлекаете слишком много внимания к себе, а не к тому, что вы сделали по отношению к другому человеку.

Для принимающей извинения стороны излишне многословные извинения могут выглядеть по-разному. Один вариант — когда вы вкладываете настолько много эмоций, что это не соответствует ситуации. Вы забыли раздать копии повестки дня перед собранием и теперь готовы просить прощения чуть ли не на коленях. Еще один вариант — когда вы слишком много раз извиняетесь за одно прегрешение. Вы не падаете ниц, но просите прощения четыре, пять, шесть раз — тем самым принуждая другого человека сказать, что все в порядке. В любом случае вы больше сосредоточены на себе, чем на том человеке, которому вы нанесли обиду и с которым испортили отношения, — а это идет вразрез с истинной целью извинений.

3. Неполное извинение. «Мне жаль, что так произошло». Иногда ваши слова почти достигают нужной цели, но не до конца. Те, кто исследует вопрос, как правильно выражать сожаление, считают, что извинение содержит три основных компонента: признание своей вины в ситуации или событии и искреннее раскаяние; просьбу о прощении; обещание, что больше этого не повторится (или по крайней мере вы постараетесь предотвратить подобную ошибку в будущем). Неполное извинение затрагивает несколько элементов, но не все. Например, вы можете лишь частично взять на себя ответственность за ситуацию, но не выразить сожаления или не попросить прощения. Или, возможно, вы высказали некоторое сожаление по поводу положения, в которое попал другой человек, но не признали свое участие (например, «Мне жаль, что вы себя так чувствуете»). В любом случае, извинение неполное — и эффект от него будет соответствующий.

4. Отрицание. «Я в этом не виноват — и все тут». Наконец, иногда ваше эго берет верх, и вы просто не хотите просить прощения. Возможно, вас настолько переполняет злоба, что вместо извинений вы занимаете оборонительную позицию или все отрицаете. Вы скрежещете зубами, закрываетесь от чужого мнения и отметаете какую-либо вину. Признать себя виноватым очень трудно, некоторые из нас никогда не смогут научиться этому. Но, насколько бы сильной ни казалась ваша позиция отрицания, в конце концов она не «починит» разладившихся отношений, а скорее всего, наоборот, только ухудшит положение.

Чтобы правильно извиниться, вам нужно развить у себе способность контролировать свои чувства и проявлять смирение, входя в положение другого человека, даже когда внутри у вас все клокочет или вы охвачены чувством вины. Это непросто, особенно когда вас переполняют эмоции. Если вы чувствуете, что не справитесь со своими чувствами, лучше возьмите тайм-аут. У вас есть только один шанс извиниться правильно, поэтому сделайте это хорошо.

Если вы все еще не можете успокоиться, постарайтесь не зацикливаться на себе и посмотреть на ситуацию глазами другого человека. Поработайте над тем, чтобы понять его, и, возможно, это в конце концов поможет вам искренне попросить прощения. Важно не забывать, почему эти усилия так необходимы: очевидно, потому, что вам небезразличен другой человек и отношения с ним.

Наконец, извинения обычно требуют с вашей стороны некоего обещания измениться. Если вы действительно сожалеете о содеянном, вам придется совершенствоваться и выйти из зоны собственного комфорта. Если вы не обеспечили своих подчиненных необходимыми ресурсами для выполнения работы, предпримите конкретные шаги для исправления ситуации. Пусть это будет для вас приоритетом. Сделайте так, чтобы новое поведение стало частью вашего повседневного расписания. Можно даже пообещать измениться прилюдно, чтобы окружающие могли потом спросить с вас. Таким образом, извинения не просто восстановят отношения, но и станут мощным катализатором вашего личного роста.

До самого конца Фонза так и не научился говорить «простите» — но вам это вполне под силу. Берегитесь распространенных ошибок, отложите в сторону эгоизм и помните о конечной цели: выстраивании и поддержании добрых взаимоотношений.

Об авторе: Энди Молински — преподаватель организационного поведения в международной бизнес-школе Брандейского университета, автор книги «Global Dexterity: How to Adapt Your Behavior across Cultures without Losing Yourself in the Process».

Чтобы оставить комментарий, вам необходимо авторизоваться


САМОЕ ПОПУЛЯРНОЕ