Закладки


Поделиться

URL
***

Бизнес и общество / Этика и репутация

Отвращение в Чикаго: почему United Airlines оказалась в эпицентре PR-катастрофы

25 апреля 2017

Отвращение в Чикаго: почему United Airlines оказалась в эпицентре PR-катастрофы

Еще не утихли страсти вокруг видео о том, как пассажира выволакивают из самолета, а в United Airlines уже заявили, что программа подготовки их сотрудников будет пересмотрена для того, чтобы «они были готовы отстаивать интересы наших клиентов, обладая для этого всеми необходимыми полномочиями». Это сообщение стало новым поворотом в скандале, который обернулся настоящей PR-катастрофой для авиакомпании.

Реакцию общественности на видео можно описать одним словом — отвращение. Бортпроводники того злополучного рейса наверняка тоже были потрясены тем, как пассажира, которого они только что встречали улыбками и приветствиями, волокут с окровавленным лицом мимо других клиентов. О чем они, должно быть, думают сейчас? «У нас не было возможности вмешаться, — возможно, скажут они. — Уже было не до вежливости. Мы вызвали сотрудников службы безопасности. Такие указания дало нам руководство».

Раньше обслуживание клиентов могло проводиться по двум сценариям в зависимости от того, как встречал их персонал: учтивым приветствием или зловещей фразой «вызывайте охрану». На сегодняшний день такой подход устарел, особенно в США, где фактически зародилось искусство создания многочисленных моделей клиентского обслуживания. Однако все они не учитывают роль социальных сетей в вопросе наказания компаний, чьи сотрудники идут наперекор здравому смыслу, слепо следуя инструкциям.

Несмотря на то, что Оскар Муньос, генеральный директор United Airlines, принес извинения за инцидент только спустя два дня после публикации видео в сети, руководство компании, похоже, осознало, что их поставщики услуг на местах совершили оплошность, обернувшуюся ужасными последствиями. А ведь именно United Airlines, как никакая другая авиакомпания США, знает, каково это испытать на себе силу общественного негодования и давление в социальных сетях из-за строгой корпоративной политики. В 2010 году я написал статью «United Breaks Guitars» о том, как на глазах у всех пассажиров музыканту Дэйву Кэрроллу сломали гитару во...

Показать полностью

Доступ к статье закрыт.
Чтобы прочитать статью целиком, оформите подписку.

У меня уже есть подписка

Чтобы оставить комментарий, вам необходимо авторизоваться


САМОЕ ПОПУЛЯРНОЕ