Закладки


Поделиться

URL
***

Инновации / Исследования

В поисках идей: новые исследования зарубежных ученых

01 февраля 2018

иллюстрация: Adam Quest

В поисках идей: новые исследования зарубежных ученых

ОДНИХ ИЗВИНЕНИЙ НЕДОСТАТОЧНО

Золотое правило сервиса: если что-то пошло не так — извинись. Нередко извинения приносятся неоднократно: сотрудник всячески старается выразить свое сочувствие и неравнодушие. Новое исследование доказывает: существует опасность переборщить. Если извинения не ограничиваются первыми секундами разговора, удовлетворенность клиентов снижается. В этой ситуации правильнее будет демонстрировать энергию и креативность в поиске решения проблемы: это произведет лучшее впечатление, чем сочувствие и понимание.

Исследователи пришли к этому выводу благодаря эксперименту, позволившему подробно изучить общение сотрудника службы поддержки и недовольного клиента. Многие компании записывают такие разговоры, однако из соображений конфиденциальности не делятся ими. Однако группе исследователей под руководством Джагдипа Сингха из Университета Кейс Вестерн Резерв удалось получить и проанализировать 111 видео, снятых у стоек обслуживания в британских и американских аэропортах для использования в реалити-шоу (продюсеры попросили клиентов подписать отказ от конфиденциальности). Эти записи показывают взаимодействие клиентской службы с пассажирами, которые потеряли багаж, опоздали на рейс или столкнулись с иными сложностями.

«Мы впервые смогли получить не материалы исследований или постфактум-интервью, а непосредственные записи происходящего», — утверждает Сингх.

sorrytable.jpgИсследователи закодировали слова и фразы сотрудников и таким образом определили их главный фокус: выстраивание отношений (выражали сочувствие, извинялись) или решение проблемы (искали выход из ситуации). Они изучили и выражение лиц: демонстрировал ли сотрудник положительные эмоции (улыбался). Исследование привело ученых к двум выводам. Если сотрудник выражал эмпатию или выглядел довольным, пассажир реагировал плохо, особенно если эмоции выливались на него долго. При этом для клиента было важнее даже не то, решалась ли его проблема (быстро ли нашелся багаж), а то, как с ним разговаривали. «Решение...

СТАТЬЯ ДОСТУПНА ТОЛЬКО ПОДПИСЧИКАМ
Пожалуйста, выберите удобный период оплаты:

Чтобы оставить комментарий, вам необходимо авторизоваться


САМОЕ ПОПУЛЯРНОЕ