Закладки


Поделиться

URL
***

Инновации / Управление инновациями

08 февраля 2010

Сам себе база данных

Стоит ли потребителю делиться своими личными данными с компаниями? Появление новой схемы взаимодействия потребителя и бизнеса, возможно, поставит точку в этом давнем споре. Новая система, управляемое потребителем взаимодействие, получила название CMI (customer managed interaction). С одной стороны, она позволяет покупателю контролировать информацию обо всех своих предыдущих покупках и собственных предпочтениях, с другой — компании могут с выгодой для себя использовать подробные знания о клиентах.

Концепцию CMI разработали специалисты в области управленческих информационных систем и маркетинга из нескольких университетов США и Канады — три года они изучали работу 36 компаний, которые обслуживают клиентов через Интернет. Впрочем, они не были первопроходцами. Еще в 1997 году Джон Хейгел и Джеффри Рейпорт описали отдельные элементы CMI в статье «Грядущая борьба за информацию о потребителе» (John Hagel, Jeffry Rayport. The Coming Battle for Customer Information. HBR, 1997, January — February).

У систем управления взаимоотношениями с клиентами, или CRM-систем, есть один порок: они дают ограниченную информацию. Например, продавцы книжного магазина, чтобы представлять себе вкусы того или иного потребителя, должны знать, что тот раньше покупал, брал в библиотеках или у друзей. Важно учитывать и то, какие книги ему понравились, какие он прочел до конца, а в каких — осилил всего несколько страниц. Из этого списка нужно исключить книги, купленные в подарок. Только вооружившись этими исчерпывающими знаниями и представлением о будущих потребностях и предпочтениях клиента, продавцы смогут сделать более или менее точные прогнозы и на их основе построить стратегию продаж. К сожалению, CRM-системы хранят сведения только о взаимодействии клиента с одной компанией. Эти данные остаются в ней и используются по ее усмотрению, поэтому риск дать неудачные рекомендации и подорвать доверие потребителя довольно велик.

Напротив, благодаря CMI-системе — автоматизированной и предназначенной для потребителей...

СТАТЬЯ ДОСТУПНА ТОЛЬКО ПОДПИСЧИКАМ
Пожалуйста, выберите удобный период оплаты:

Чтобы оставить комментарий, вам необходимо авторизоваться


САМОЕ ПОПУЛЯРНОЕ