Закладки


Поделиться

URL
***

Карьера / Коммуникации

Клиентский сервис на отлично

07 августа 2017

Клиентский сервис на отлично

Вспомните ваше последнее путешествие самолетом. Вы зарегистрировались на рейс на веб-сайте, через мобильное приложение, с помощью автомата в аэропорту? Или же стояли в очереди к стойке авиакомпании и общались с сотрудником? По нашим данным, подавляющее большинство людей сегодня предпочитает сервисы самообслуживания. В самых разных областях не менее 81% потребителей пытается самостоятельно решить вопрос, прежде чем обращаться к представителю компании.

ИДЕЯ КОРОТКО

Проблема

Качество обслуживания падает: специалисты клиентской службы оказываются не готовы решать все более сложные проблемы потребителей.

Решение

Руководителям клиентских служб пора отказаться от найма участливых сотрудников и обратить внимание на решительных специалистов, способных быстро и эффективно справляться с любыми задачами.

Внедряя сервисы самообслуживания, компании значительно снижают расходы. Стоимость операции, выполненной самим клиентом, не больше доллара, а операция с участием сотрудника (по телефону, электронной почте или в веб-чате) будет стоить не менее $7 для компании В2С и не менее $13 — для компании В2В. Благодаря развитию технологий простые вопросы потребители теперь решают сами. Большинство изученных нами компаний отмечает стабильное снижение числа обращений за последние несколько лет.

Однако возникает новая проблема. По мере того как потребители учатся справляться с небольшими сложностями, сотрудникам клиентской службы достаются все более трудные задачи, оказавшиеся клиентам не по зубам. Так что сегодня их работа значительно усложнилась. По признанию руководителя клиентской службы крупного ритейлера, «сотрудники абсолютно не готовы к работе с покупателями и к их вопросам; мы словно превратились в фабрику жалоб».

Ситуацию усугубляет то, что компании, фокусируясь на технологиях самообслуживания, забывают готовить персонал, работающий с клиентами. Методы найма, обучения и управления почти не изменились. Самообслуживание становится проще и удобнее, а стиль...

СТАТЬЯ ДОСТУПНА ТОЛЬКО ПОДПИСЧИКАМ
Пожалуйста, выберите удобный период оплаты:

Чтобы оставить комментарий, вам необходимо авторизоваться


САМОЕ ПОПУЛЯРНОЕ