Закладки


Поделиться

URL
***

Карьера / Личные качества и навыки

25 апреля 2013

Что делать, если вы кого-то рассердили

Я опаздывал. Мы договорились с Элеонор, моей женой, встретиться в ресторане в семь часов вечера. Уже была половина восьмого, а я еще не добрался до места. На самом деле у меня была уважительная причина – встреча с клиентом заняла больше времени, чем планировалось, но после окончания встречи я уже ни на что не отвлекался и старался приехать на ужин максимально быстро.

Когда я добрался до ресторана, то извинился перед Элеонор и сказал ей, что опоздал не специально, просто так получилось.

Она сухо ответила: «Ты всегда опаздываешь не специально». Было видно, что она ужасно злится.

«Мне очень жаль, что так вышло, - ответил я, - но по-другому было невозможно». Я рассказал жене о встрече с клиентом. Но мои объяснения не только не успокоили ее, а казалось, еще и ухудшили ситуацию. И теперь уже я начал злиться.

В общем, это был не самый лучший ужин в нашей жизни.

Спустя несколько недель, я пересказал этот эпизод своему другу Кену Харди, профессору семейной терапии. Он выслушал меня с улыбкой.

«Ты сделал классическую ошибку», - сообщил он мне.

«Я? Как я мог сделать ошибку?» В моей шутке была лишь доля шутки.

«Именно так! И сейчас ты только что сделал еще одну», - ответил он. «Ты застрял в своей ситуации, в своем, так сказать, углу зрения: ты действительно не специально опоздал. Но ведь дело-то совсем не в этом. Дело в том, что ты опоздал. Дело в том, - и это самое важное в общении – как твое опоздание повлияло на Элеанор».

Другими словами, я был сосредоточен на своем намерении, в то время как Элеонор была сосредоточена на последствиях случившегося. Каждый из нас вел свой разговор. В результате мы оба почувствовали себя непонятыми, непринятыми и очень рассерженными.

Чем больше я думал о том, что сказал мне Кен, тем больше осознавал, что эта битва – между намерениями и последствиями – является ключевой причиной огромного количества межличностных разладов и конфликтов.

Оказывается, по большому счету важно не то, что вы думаете, и даже не то, что вы делаете. Потому что другой человек не может испытать ни ваших мыслей, ни ваших действий. Их личный опыт – это последствия ваших действий.

Приведу другой пример: вы отправляете коллеге электронное письмо, в котором говорите, что, по вашему мнению, ему следовало бы активнее выступать на прошедшем совещании.

Он отвечает на ваше письмо: «Может быть, если бы вы говорили поменьше, у меня была бы возможность хоть что-то сказать!»

Разумеется, вы чувствуете раздражение. Тем не менее, вы посылаете ему еще одно письмо, пытаясь объяснить, что вы имели в виду в первом послании: «Я не хотел вас оскорбить, я просто хотел помочь». А потом вы, возможно, прибавляете пару фраз, выражающих ваш дискомфорт от агрессивности его ответа.

Но это не сильно помогает. Он цитирует вам фрагменты вашего первого письма. «Вы что, не понимаете, как это звучит?» - спрашивает он. «НО ЭТО НЕ ТО, ЧТО Я ИМЕЛ В ВИДУ!» - нажав на капслок, отвечаете вы.

Так как же выйти из этого заколдованного круга?

На самом деле это на удивление просто. Когда какой-то ваш поступок кого-то расстроил – и здесь неважно, кто из вас прав, - всегда начинайте разговор с признания того воздействия, которое он оказал на другого человека. Вы сможете устроить дискуссию о ваших настоящих намерениях позднее. Значительно позднее. А, может быть, и никогда. Потому что, по большому счету, ваши изначальные намерения не имеют значения.

Но что если вы не считаете, что другой человек прав, или что его поведение оправдано? Это тоже не имеет значения. Потому что вам не нужно согласие, вам нужно – понимание.

Что же мне следовало сказать Элеанор в тот вечер?

«Я понимаю, что ты сердишься. Ты сидела здесь одна больше получаса, и, конечно, это грустно. К тому же, это уже не первый раз. И еще я понимаю, что тебе не кажется, что встреча с клиентом дает мне право опаздывать на ужин с тобой. Мне очень жаль, что тебе так долго пришлось меня ждать».

Это все на самом деле так. Ваша задача – признать то, что реально для другого человека: это жизненно необходимо для поддержания хороших отношений. Как сказал об этом Кен, «если чья-то реальность, как этот человек ощущает ее, отрицается вами – какой им смысл продолжать с вами отношения?»

В электронной переписке, описанной выше, вместо того, чтобы объяснять, что вы имели в виду, можно было написать что-то в этом роде: «Я понимаю, что моя критика ваших действий на совещании – особенно выраженная в электронном письме – вызывает у вас досаду. Я понимаю, что мои слова прозвучали осуждающе, как будто я не увидел, что на совещании вы старались сделать все наилучшим образом».

Я сказал, что все просто, но я не говорил, что это будет легко сделать.

Самое трудное состоит в нашем эмоциональном сопротивлении. Мы настолько зациклены на наших собственных проблемах, что нам зачастую сложно признать проблемы других людей. Особенно, если мы являемся причиной их проблем, а они – наших. Особенно, когда мы чувствуем себя непонятыми. В этот момент, если мы войдем в их положение и прочувствуем их критику нашего поведения, мы почувствуем, как будто мы сами себя предали.

Но это не так. Это просто сочувствие, эмпатия.

Я расскажу вам о приеме, который значительно облегчит для вас такие моменты. Когда на вас кто-то сердится - представьте, что он или она сердится на кого-то другого. И потом реагируйте так, как вы бы реагировали в подобной ситуации. Скорее всего, вы бы выслушали этого человека и сказали бы ему или ей, что вы понимаете, насколько они сердиты или расстроены.

Но что, если вы так никогда и не объясните ваши изначальные намерения? На собственном опыте я понял – и это немало меня удивило - что как только я выражаю понимание последствий моих поступков, я перестаю чувствовать необходимость оправдываться и объяснять, что я собирался или не собирался делать.

Так происходит потому, что я с самого начала хотел объяснить свои намерения для того, чтобы улучшить отношения. Но мне уже удалось улучшить отношения с этим человеком, как раз тем, что я прочувствовал их ощущения от произошедшего. Как правило, к этому моменту мы оба уже готовы перевернуть страницу и жить дальше.

А если вы все же чувствуете необходимость объясниться? У вас будет такая возможность, когда для другого человека станет ясно, что его увидели, услышали и поняли.

Когда нам удается правильно повести себя в такой ситуации, мы нередко обнаруживаем, что помимо наших отношений, улучшается еще что-то другое – наше поведение.

После того разговора с Элеанор, кода я действительно осознал, как подействовало на нее мое опоздание – уж не знаю как и почему, но я гораздо чаще стал приезжать на встречи вовремя.

Чтобы оставить комментарий, вам необходимо авторизоваться


САМОЕ ПОПУЛЯРНОЕ