Переговоры без страховки. Беседа с Домиником Мисино

Дайан Кутю
Переговоры
Декабрь 2004

Бизнес и переговоры — эти два понятия неотделимы друг от друга. Недаром в некоторых языках (например, испанском) они обозначаются однокоренными словами.

Цена ошибки при обсуждении деловых проблем может быть очень высокой. Недаром искусству ведения переговоров посвящено множество учебников и книг, а в лучших американских бизнес-школах его изучают на специальных кафедрах.

Более тридцати лет, с 1972 года, в полицейском управлении Нью-Йорка (NYPD) готовят специалистов для ведения переговоров об освобождении заложников. Это первый в США специальный тренинг такого рода. А в 1973 году, уже после трагических событий на Олимпиаде в Мюнхене, в ФБР была создана собственная программа подготовки переговорщиков для чрезвычайных ситуаций. Сегодня такие программы существуют в большинстве правоохранительных структур всего мира: необходимость договариваться с вооруженными преступниками, террористами и психически ненормальными людьми возникает, к сожалению, почти каждый день.

Старший редактор HBR Дайан Кутю решила выяснить, как опыт правоохранительных органов может пригодиться бизнесменам, и для этого встретилась с Домиником Мисино, бывшим следователем NYPD и участником многих переговоров по освобождению заложников.

Умение вести переговоры Доминик Мисино называет «прикладным здравым смыслом». Детектив и переговорщик Мисино проработал в полицейском управлении Нью-Йорка 22 года. Самое знаменитое дело, принесшее ему международную известность, — переговоры с угонщиком самолета авиакомпании Lufthansa (1993 год) в аэропорту Кеннеди. Мисино сумел тогда убедить преступника сложить оружие и сдаться. Он принимал непосредственное участие в урегулировании более 200 инцидентов со взятием заложников. На его счету сотни спасенных жизней — и ни одной потерянной.

Уйдя в 1995 году в отставку, Мисино стал обучать искусству ведения переговоров сотрудников правоохранительных органов, военных, руководителей компаний (см. его веб-сайт hostagenegotiation.com).

Какие специальные навыки нужны для ведения переговоров в критической ситуации?

Не думаю, что для этого нужны специальные навыки. Переговорщиком может стать любой — мужчина, женщина, гражданский, военный. Главное — у этого человека должен быть здравый смысл. Сам я во время переговоров постоянно ищу наиболее простой способ решения проблемы. Например, разговаривая с вооруженным преступником, обязательно стараюсь быть вежливым. Звучит банально, знаю, но это действительно очень важно.

Люди, с которыми мне приходится иметь дело, вообще очень опасны, а тут у них еще и нервы на пределе. У вооруженного бандита, забаррикадировавшегося в банке, есть только два варианта — бежать или сражаться. Мне нужно понять, что творится у него в голове. Но первым делом я должен продемонстрировать ему свое уважение, показать, что веду честную игру, что мне можно доверять. Поэтому еще до того, как он начнет выдвигать какие-либо требования, я сам спрашиваю его, чего он хочет. Это не значит, что я тотчас предоставлю ему машину или отпущу на все четыре стороны. Но мне очень важно понять, что ему нужно. Когда ты что-то даешь человеку — пусть самую малость, — он чувствует себя обязанным дать тебе что-то в ответ. Это и есть здравый смысл.

Трудно быть вежливым с убийцей или насильником?

Трудно — не то слово. Как можно уважать подонка, осужденного за растление малолетних? Мы постоянно сталкиваемся с людьми, поставившими себя вне общества, совершившими ужасные преступления. Конечно, нелегко вести переговоры с тем, кто тебе отвратителен, но профессионал должен отделять чувства от работы.

В критической ситуации у тебя всегда времени в обрез и одно-единственное преимущество: ты отчетливо видишь цель — сохранить жизнь людей. Когда в 93-м парень из Эфиопии захватил самолет Lufthansa, условия были самые жесткие: на борту 104 пассажира, угонщик держит пилота под дулом пистолета и в моем распоряжении меньше 45 минут, чтобы установить с захватчиком контакт и посадить самолет.

Некоторые считают, что вести переговоры с террористами нельзя. По-моему, это экстремизм. Мы готовы вести переговоры до последнего и делать все от нас зависящее, чтобы избежать силового решения. Конечно, если понадобится, мы прибегаем к силе, но в самом крайнем случае.

Не могли бы вы привести еще какой-нибудь пример, когда вас выручал здравый смысл?

Еще один очень простой прием — как можно раньше спросить у преступника, хочет ли он услышать от тебя правду. Я совершенно случайно открыл его, когда только начинал вести переговоры. Ребята из моей группы тогда выяснили, что человек, с которым я веду переговоры, — член уличной банды. И я сказал ему: «Ты вырос на улице, я тоже. Ты как хочешь: чтобы я тебе врал или говорил правду?» Он ответил, что хочет правду. А что еще он мог сказать? Задавая этот вопрос, ты сразу же заключаешь с преступником некое соглашение. И это очень важно, потому что, в сущности, успешные переговоры — всего лишь последовательность мелких договоренностей. При малейшей возможности нужно соглашаться с противником и давать ему как можно больше поводов соглашаться с вами. Видя твою готовность идти на компромисс, собеседник начинает доверять тебе. Тогда я говорю: «Ладно, но ведь правда может тебе не понравиться — что тогда? Обещай, что и в этом случае не причинишь никому вреда». И чаще всего те, с кем я вел переговоры, давали обещание сохранить жизнь заложникам. Да, эти люди поставили себя вне общества, но у них есть свой кодекс чести. На самом деле почти в 90% случаев преступники свое слово сдержали.

Какими личными качествами должен обладать переговорщик?

Главное, он должен уметь слушать. Как и большинство людей на свете, переговорщики предпочитают говорить, а не слушать. Между тем основная их задача — дать выговориться другому. Это очень важно: среди наших «подопечных» очень часто встречаются люди, на которых никто никогда не обращал внимания, и они отчаянно хотят быть услышанными. Вот почему я всякий раз стараюсь стать «активным» слушателем. Например, я прошу собеседника рассказать, что произошло, а затем весь превращаюсь в слух. И узнаю, что с этим парнем всегда плохо обходились, все его подставляли и никто о нем не заботился. Так это или не совсем так, но я должен показать, что верю каждому его слову.

А еще очень важно разобраться в себе самом. Потому что собеседник все равно тебя раскусит. Такие люди потрясающе чувствуют отношение к ним, поэтому переговорщик должен знать свои слабые места.

Лично мне очень трудно иметь дело с подонками, причинившими вред детям. Но я отдаю себе отчет в своих чувствах и именно поэтому могу вести такие переговоры. Я всеми силами стараюсь держать себя в руках. Наши переговоры — всегда экспромт, и длятся они иногда по десять часов. При таком напряжении никто не сможет долго притворяться. Чтобы одержать победу в переговорах, нужно прежде всего познать самого себя.

Умение активно слушать сродни тому, что психоаналитики называют эмпатическим слушанием. Можно об этом немного подробнее?

Переговоры в любой чрезвычайной ситуации — это тяжелейшее психологическое испытание для обеих сторон. Активный слушатель должен настроиться на волну собеседника, прочувствовать его эмоции и помочь ему разобраться в них. Существует очень эффективный прием — метод зеркального отражения: переговорщик устанавливает контакт с собеседником, повторяя его слова. Например, я говорю: «Значит, у тебя есть пистолет». Преступник: «Ага, у меня есть пистолет». — «Пистолет?» — повторяю я. «Ага, — говорит он. — Калибр девять миллиметров». — «Девять миллиметров?» — «Да, девять миллиметров, с двумя магазинами, всего восемнадцать патронов».

Разумеется, из такого разговора я извлекаю очень ценную информацию. И попутно решаю еще одну задачу — даю бандиту понять, что пистолет нас уже не разделяет, а объединяет: ведь мы вдвоем знаем о нем. Этот прием позволяет перейти к разговору по существу.

Есть и другой прием активного слушания — стараться понять, что стоит за словами. А это совсем не просто. Был у нас такой случай: пожилая женщина заперлась в доме, она кричала и ругалась, не слушая никаких уговоров и размахивая здоровенным кухонным ножом. Но мой коллега, который участвовал в операции, почувствовал, что скрывается за потоком брани. «Марта, — сказал он, — я чувствую твою боль, я слышу ее в твоем голосе». И она сразу же замолчала. До этого ее страдания никого не интересовали. Когда мой коллега сказал, что понимает ее боль, она бросила нож. И он начал разговаривать с ней, как с обычной бабушкой, какой она, собственно, и была.

Как ни банально это звучит, но, просто слушая, мы уже проявляем сочувствие. А в разговоре можно усилить сочувствие, используя местоимение «мы»: «Вот в какой мы оказались ситуации», «Мы сделаем это», «У нас получится». Это простое, но мощное средство: оно помогает вывести преступника из состояния одиночества и уменьшить его подозрительность.

Похоже, вы пытаетесь поставить себя на место того человека?

В какой-то степени. Но говорить угонщику или насильнику, что понимаешь его, нужно очень осторожно. Он может не поверить и прийти в ярость. Один из наших ребят как-то пытался посочувствовать бандиту, и тот взорвался. «Когда ты в последний раз грабил банк и брал пять заложников?!» — заорал он. В общем, прием не такой уж полезный, как кажется на первый взгляд.

А если честно, я совершенно не представляю себя на месте того человека: один в здании, под прицелом сотни спецназовцев, контролирующих каждое твое движение… Наверняка никогда в жизни не чувствовал себя таким одиноким, несчастным и не был так озлоблен, как тот парень...

Наверное, бывают не только хорошие переговорщики?

Бывают очень обидчивые люди, они и есть самые плохие переговорщики. Такой человек не понимает, что весь этот шквал эмоций направлен не против него лично, ведь преступник с ним даже не знаком.

Я-то привык, что на меня кричат. Нужно дать человеку выпустить пар — это будет только на пользу делу. Выплескивая раздражение, он, во-первых, немного успокаивается, а во-вторых, ты понимаешь, что именно вывело его из себя. Например, один бандит орал и ругался, как оказалось, потому, что переговоры с ним вел итальянец. И мы немедленно сменили переговорщика.

Но вообще, если переговорщик — человек обидчивый, он либо становится слишком уступчивым, либо, наоборот, занимает оборону. И обе эти позиции очень невыгодны.

Преступнику нужно выпустить пар. А вам?

Конечно, на этой работе испытываешь слишком много отрицательных эмоций. Это бешенство, беспомощность и почти всегда страх. Однажды я участвовал в переговорах, длившихся двенадцать часов подряд, правда я не все время был главным переговорщиком.

Самым ужасным было то, что парень упрямо отказывался говорить — молчал, и все. Когда я слушаю запись тех переговоров, то вновь и вновь ощущаю полное бессилие. Если бы я мог тогда добраться до этого парня, я бы, наверное, задушил его.

На переговорах всегда испытываешь сильные эмоции — и это нормально. Нужно просто держать себя в руках. Впрочем, из этого правила могут быть исключения. Однажды, уговаривая грабителя, угрожавшего убить 84-летнюю старушку, я не сдержался. «Если хоть один волос упадет с ее головы, — сказал я, — я лично буду опознавать твой труп в морге». Обычно я себе такого не позволяю, но в той ситуации что-то подсказало мне: если я вот так буду слушать, как парень угрожает заложнице, он ее действительно убьет. И подействовало: он пошел на контакт. Единственный раз в жизни я угрожал преступнику. Но думаю, что опытные переговорщики могут довериться своей интуиции и пойти на риск.

Значит, чувства необходимо сдерживать. Но как?

Очень важно, чтобы за тобой стояла команда. Раньше переговорщики работали в одиночку, и напряжение было невыносимым. Самые долгие мои переговоры длились девять часов. Ощущения — как при марафонском забеге. В таком испытании без поддержки команды не обойтись.

Сейчас группы состоят, как правило, из пяти человек. Есть главный переговорщик, который, собственно, и ведет переговоры. Еще есть командир, который принимает все решения, и консультант-психолог. Это основные действующие лица. Есть также «крот», или «челнок», который раскапывает всю необходимую для переговоров информацию, и «писарь» — он протоколирует ход переговоров. В этой горячке часто забываешь простейшие, казалось бы, вещи: как зовут твоего собеседника, например. Вот почему «писарь» пишет имя преступника большими буквами на листе бумаге и вешает лист на видном месте в помещении, откуда ведутся переговоры.

Команды созданы для того, чтобы отделить сами переговоры от процесса принятия решений. Это не только облегчает работу главного переговорщика, но и расширяет его возможности. Предположим, ты говоришь преступнику, что принимаешь решения лично. И тогда он, угрожая убить заложника, требует через полчаса предоставить ему машину. Если же сказать: «Решения принимает мой шеф, я должен с ним посоветоваться», ты выиграешь время.

В сущности, именно так поступают дипломаты. Они готовят проект документа, а потом представляют его на утверждение руководителям государства. Правда, в кризисной ситуации у тебя нет времени на долгие раздумья. Да и на короткие тоже. Как гонщику на развилке — нужно за доли секунды решить, куда ехать.

Насколько я понимаю, вы почти никогда не вступаете в непосредственный контакт с преступником. Почему?

Да, очные переговоры теперь не ведут. А раньше в полицейском управлении Нью-Йорка считали, что они создают более доверительную атмосферу. Но жизнь показала, что в такой ситуации полицейские подвергаются огромной опасности. И пришлось отказаться — кроме случаев, когда иначе нельзя.

Обычно мы работаем по телефону, это эффективное средство общения. Мы ведь жить не можем без телефона: ведем машину, не отрывая трубки от уха, ругаемся по телефону, даже с врачом умудряемся консультироваться. По моему опыту, при телефонных переговорах преступник ведет себя спокойнее: вдали от полицейских он чувствует себя в большей безопасности.

Но мы избегаем очных переговоров и по другой причине: нам совершенно ни к чему, чтобы преступник видел нашу закулисную работу. Если он хотя бы заподозрит, что его слова записывают, он обязательно насторожится и может прервать контакт.

Какие ситуации самые опасные?

В которых человек готов расстаться с жизнью. Здесь все совершенно непредсказуемо. Когда человек угрожает покончить с собой, он не боится ничего — ни страданий, ни наказания. Поэтому террористы-смертники — самые опасные люди из всех, с кем мы имеем дело. Однажды я вел переговоры с бывшей сотрудницей полиции, решившей покончить с собой. Она намеревалась спрыгнуть с моста Уайт-стоун в Бронксе, и собравшиеся зеваки говорили, что женщина просто хочет прославиться. Но я чувствовал, что у нее серьезные проблемы и серьезные намерения. Наконец нам удалось уговорить ее спуститься парапета. Когда приехал давно лечивший ее врач, он сказал, что мы все сделали правильно. Его пациентка действительно была очень опасна: она могла не только погибнуть сама, но и погубить любого, кто попытался бы ее остановить.

Кстати сказать, мы никогда не разрешаем священнику говорить с преступником: мы не раз убеждались, что, если человек просит позвать священника, значит, он и правда хочет расстаться с жизнью.

Какой самый главный урок вы получили на этой работе?

Не знаю, главный ли это урок, но он действительно очень важный: если хочешь победить, ты должен помочь противнику сохранить лицо. Посмотрите, с кем нам приходится общаться — с необразованными людьми, преступниками. Но все они обладали уникальным умением — выживать в таких условиях, в каких многие из нас давно бы сломались, — и обостренным чувством собственного достоинства. Если дать этим ребятам возможность достойно встретить поражение, они выполнят твои требования.

Я понял это в самом начале своей карьеры, когда мне пришлось вести переговоры в испанском Гарлеме. Представьте себе: душная летняя ночь, вооруженный парень захватил заложников в многоквартирном доме, на улице полно людей. И он говорит мне, что хотел бы сдаться, но не может себе этого позволить, потому что будет выглядеть слабаком в глазах собравшихся людей.

Парень не был убийцей, за ним числились только мелкие правонарушения, поэтому я пообещал: если он даст надеть на себя наручники, я инсценирую силовой захват. Он сложил оружие и вел себя спокойно, пока не оказался на улице. Тут он начал кричать и ругаться как сумасшедший. А толпа скандировала: «Хосе! Хосе!» - и все ему сочувствовали. Мы впихнули его на заднее сиденье, и машина рванула с места. Когда мы проехали два квартала, Хосе выпрямился, широко улыбнулся мне и сказал: «Спасибо тебе! Все прошло отлично». Я дал ему возможность достойно выйти из почти безвыходной ситуации. Эту историю я запомнил навсегда.