Закладки


Поделиться

URL
***

Менеджмент / Корпоративный опыт

17 апреля 2012

Умение общаться — залог хорошей работы

Если бы вам нужно было найти команду, у которой есть все для хорошей работы, то первым делом надо было бы заглянуть в какой-нибудь колл-центр. Тут все просто: понятно, что нужно уметь делать, чтобы там работать, и по каким критериям отбирать людей. Задания четко определены, и контролировать их выполнение легко. Почти все виды работ можно измерить: и количество урегулированных проблем, и удовлетворенность клиентов, и среднее время обработки звонка, то есть время, которое оператор расходует на обслуживание вызова, а это главное мерило эффективности колл-цент­ра. Список на этом не заканчивается.

Тогда почему одни команды работают идеально, а другие, во всем, вроде бы, похожие, — из рук вон плохо? Как это получается, руководитель колл-центра крупного банка никак не мог понять. Сколько ни вводили новых показателей, ни один не помог выявить причину разных результатов. Пытаясь разгадать эту загадку, он укрепился в мысли, что командообразование — не столько наука, сколько искусство.

На самом деле все как раз наоборот. Мы в Массачусетском технологическом институте (МТИ), в Human Dynamics Laboratory, ­выявили те самые трудноуловимые особенности самых сильных команд — дружных, творческих, энергичных. Эти качества можно выявлять, оценивать и измерять. И, что еще важнее, можно научить коллектив, как их развивать.

В поисках загадочных качеств

Задавшись целью описать, как работают слаженные команды, мы заметили, что вся группа настроена на одну волну, дейст­вует как единое целое, — и это ощущается, даже когда не знаешь, о чем говорят люди. Тогда мы и предположили, что ключ к разгадке высокой эффективности — не в сути коллективных дискуссий, а в том, как люди общаются друг с другом. Тем не менее исследования, посвященные командообразованию, теме общения почти не уделяют внимания. А мы, заподозрив, что от него-то все и зависит, стали более глубоко изучать вопрос.

Для начала мы перебрали несколько отраслей — искали места,...

СТАТЬЯ ДОСТУПНА ТОЛЬКО ПОДПИСЧИКАМ
Пожалуйста, выберите удобный период оплаты:

Чтобы оставить комментарий, вам необходимо авторизоваться


САМОЕ ПОПУЛЯРНОЕ