Закладки


Поделиться

URL
***

Менеджмент / Корпоративный опыт

Ушел и увел

03 августа 2017

Ушел и увел

Текучка персонала — вечная головная боль для сервисных фирм, ведь за сотрудниками в новую компанию порой уходят и клиенты. В недавнем исследовании автор на основе открытых данных пытался определить, что же именно заставляет клиентов следовать за сотрудником.

Один из важных факторов — продолжительность работы с конкретной фирмой и конкретным человеком. В среднем вероятность тесной смычки клиента с менеджером возрастает почти на 2% каждые полгода сотрудничества. С другой стороны, чем дольше клиент работал с вашей фирмой, тем больше он привязан к ней, и за те же полгода он становится примерно на 1% менее склонен расторгать с ней отношения. Оба эффекта сильные, но за три с половиной года вероятность ухода клиента вслед за сотрудником удваивается. Еще один фактор — структура отношений. Если клиента обслуживает целая команда, он вряд ли последует за одним из ее членов, особенно если ни один из них в отдельности не способен обслужить клиента полностью.

Хотя исследование было направлено только на один тип оттока клиентов, его результаты можно использовать более широко. «Мои выводы помогут менеджеру определить, каких клиентов он рискует потерять, и понять, как именно структурировать сотрудничество, чтобы удержать их», — утверждает ученый.


Чтобы оставить комментарий, вам необходимо авторизоваться
  • Виктор Викторов
    03.08.2017

    Клиенты уходят не за человеком, а за сервисом, который он оказывает. Если сервис клиента устраивает, то ему почти все равно кто с ним работает. Причем я говорю про элементарный сервис: не забыть выставить счет на заказ, предупредить о возможных задержках выполнения заказа заранее. Про высший пилотаж с прогнозирование закупок клиента в будущем или обучающих мероприятий для сотрудников фирмы клиента, я вообще не говорю. Ибо если они есть, то клиент не только не уйдет за сотрудником в компанию конкурент. Он будет рекомендовать вашу фирму своим деловым партнерам!

    Клиенты уходят не за человеком, а за сервисом, который он оказывает. Если сервис клиента устраивает, то ему почти все равно кто с ним работает. Причем я говорю про элементарный сервис: не забыть выставить счет на заказ, предупредить о возможных задержках выполнения заказа заранее. Про высший пилотаж с прогнозирование закупок клиента в будущем или обучающих мероприятий для сотрудников фирмы клиента, я вообще не говорю. Ибо если они есть, то клиент не только не уйдет за сотрудником в компанию конкурент. Он будет рекомендовать вашу фирму своим деловым партнерам!


САМОЕ ПОПУЛЯРНОЕ