Пусть консультанты ответят
за результат

Недавно я попросил группу студентов MBA пояснить, как они представляют себе роль консультанта. Посыпались фразы: «доверенный советник», «человек, решающий проблемы», «объективный третейский судья», «эксперт в данном вопросе». Заметьте: ни в одном определении не прозвучало слово «результат». Выходит, с точки зрения будущих магистров делового администрирования, консультанту не обязательно давать некий результат - от него требуется лишь совет, который кто-то другой (клиент), возможно, использует для получения нужного результата.

В последнем выпуске HBR Клэй Кристенсен с коллегами предупреждают: вся отрасль консультирования остро нуждается в реформировании. И в первую очередь пора что-то изменить в самой концепции «не отвечающего за результат» советчика. Разумеется, в определенных видах консультирования такая позиция консультанта уместна. Например, если согласно контракту требуется поставить определенный технический продукт или систему. Но во многих других случаях отсутствие ответственности за конечный результат может навредить и самим консультантам, и их нанимателям. Вот небольшой пример (без имен).

Руководительница крупного отдела потребительских товаров полагала, что в интересах будущего роста имеет смысл сосредоточиться на развивающихся рынках. Она обратилась в известную консалтинговую фирму за рекомендациями: на рынки каких стран имеет смысл выходить, сколько понадобится дополнительных сотрудников, как модифицировать свой товар. К сожалению, в представленном ей отчете не была принята во внимание степень готовности руководства и сотрудников к осуществлению этого плана - как на уровне отдела, так и в целом в корпорации. Руководительница, заказавшая проект развития, не смогла им воспользоваться и получить под этот план бюджет. Консалтинговый отчет лег в долгий ящик.

Странное дело: консалтинговая фирма отнесла этот проект к числу успешных и в дальнейшем использовала кое-какие наработки из него, давая рекомендации другим клиентам. Ведь анализ и в самом деле был проведен добросовестно, по строгим правилам науки. А если план не был осуществлен и не принес положительных результатов, так в этом виновата глава отдела, а не консалтинговая фирма (которая, кстати, получила изрядный гонорар). Еще более настораживает нежелание клиента возложить на консультантов хотя бы частичную ответственность за неудачу. Выходит, по ее мнению эксперты дали ей хороший, правильный совет, а вся проблема - в слабости ее собственной команды и отсутствии взаимопонимания с начальством.

Очевидно, что заплатить деньги за консультацию и не получить никакой отдачи - дурной бизнес. К сожалению, это происходит постоянно - в отрасли, которая приносит без малого $400 миллиардов в год. Одну из причин столь странного поведения представителей делового мира мы находим в тех самых определениях, услышанных от будущих MBA: они твердо верят, что в бизнесе большинство проблем можно решить с помощью научного анализа - получить «правильные» ответы. В этом они видят суть консалтинга. Эти студенты, как и многие действующие менеджеры, забывают простую истину: если правильным ответом по той или иной причине невозможно воспользоваться, он становится неправильным ответом. Правильный, но не осуществимый на практике, не приносит результатов, а потому годится разве что в качестве гимнастики для ума.

И потому вернемся к первоосновам, к определению. Если консультант должен взаимодействовать с клиентом вплоть до достижения результата, а не просто сдавать ему отчет и рекомендации, то в анализе придется учитывать социальный уклад, ограниченность ресурсов и другие препятствия на пути осуществления плана. Если консультанты обратят на это внимание, то будут искать осуществимые и наиболее пригодные пути вместо абстрактно «правильных».

Итак, нанимая специалиста со стороны для решения проблем своего бизнеса, не давайте ему карт-бланш, не освобождайте от ответственности за результат. Предложите иное определение и иной подход к работе консультанта: пусть работает вместе с вами и наравне со всеми несет ответственность за конечный продукт. Гарантии успеха и тут, конечно, не будет - но хоть вероятность выше.