Закладки


Поделиться

URL
***

Менеджмент / Операционное управление

23 ноября 2012

Сервис. Приятный и прибыльный.

Екатерина Быкова из Jones Lang LaSalle вспоминает, как однажды заранее заказала столик в одном московском ресторане, чтобы поужинать с компанией. В назначенное время свободных мест не оказалось — в ресторане напутали с бронью. И предложили подождать. Столик нашелся только через час, однако еще через час компанию попросили удалиться — время заказа вышло. «Это верх наглости — мало того, что пришлось ждать столик, который мы предварительно заказали, так нас еще и просят его освободить, хотя у нас заказ был на два часа», — вспоминает Быкова. Теперь вряд ли она еще придет в этот ресторан.

Пренебрежение отпугивает, но в некоторых местах клиентов, наоборот, не оставляет в покое назойливый персонал. «Прихожу в бар на Новослободской, бармен здоровается с тобой за руку, спрашивает, как дела, как дети, работа. А я бармена этого вижу в первый раз», — вспоминает москвич Семен Кваша. Такое свойское общение ему не понравилось: «Я совершенно не хочу с ним обниматься, я хочу нефильтрованного пива и гамбургер».

Чтобы понять, на чем зиждется хороший сервис, мы отправились в три компании, которым удалось его наладить — сеть ресторанов, супермаркетов и автосервиса. Во всех трех довольно высокие цены, но это несущественно. Мы охотнее прощаем плохое обслуживание дешевым заведениям, но, к сожалению, в большинстве дорогих нас тоже обслуживают плохо.

«Кофемания»: западные лекала и русская душа

В 2003 году руководство сети кофеен решило перейти от обслуживания у стойки к обслуживанию по меню. Задача была непростая, вспоминает Инесса Ермишкина, которую в 2006 году пригласили систематизировать обучение официантов. Она девять лет проработала в Marriott Москва менеджером по обучению персонала и ввела стандарт обслуживания «Кофемании» — на основе западных методик. «Прибыли можно добиться тогда, когда гости довольны, — рассуждает Ермишкина. — А гости будут довольны, если все — еду, напитки и обслуживание — отличает высокое качество». На этих трех китах, по ее словам, стоит бизнес «Кофемании». Четкие...

СТАТЬЯ ДОСТУПНА ТОЛЬКО ПОДПИСЧИКАМ
Пожалуйста, выберите удобный период оплаты:

Чтобы оставить комментарий, вам необходимо авторизоваться


САМОЕ ПОПУЛЯРНОЕ