Закладки


Поделиться

URL
***

Менеджмент / Операционное управление

09 сентября 2011

Правильные показатели

Вы не можете управлять тем, что не можете измерить

Фраза, вынесенная в эпиграф, стала столь популярной и так часто встречается в статьях и книгах, что никто уже и не помнит ее автора. Она приписывается и великому теоретику менеджмента Питеру Друкеру, и гуру качества Уильяму Демингу, и основателю компании Hewlett-Packard Биллу Хьюлету, и даже Лорду Кельвину (широкоизвестному благодаря температурной шкале, названной в его честь).

И хотя фраза про измерения и управление упоминается во многих книгах по менеджменту, а также в красивых и не очень презентациях проектов по корпоративным изменениям и внедрению систем показателей, в них редко говорится о том, что многие показатели иллюзорны, математически некорректны и вообще бессмысленны.

Что показывают показатели?

Начнем с того, что показатели бывают разные. Они могут быть нацелены на разные аспекты бизнеса (например, финансы, персонал, рынок) или на разные процессы (такие как продажи, закупки, обслуживание). Также они могут отражать состояние дел на определенный момент времени или демонстрировать изменение ситуации за определенный период. Но кроме этого, у каждого показателя есть два наиважнейших свойства – это его значимость и происхождение.

Что это все значит?

Значимость определяет, как соотносится показатель и цели бизнеса. Поэтому здесь можно выделить эффективные показатели, которые отражают именно то, к чему устремлен бизнес (например оборот, прибыль, количество клиентов, число сделок), и неэффективные показатели, которые лишь косвенно влияют на бизнес-результат (например число звонков, объем подготовленных документов, количество принятых заявок или даже оценка качества обслуживания).

Неэффективные показатели обычно ориентированы на определенное целевое поведение, которое предположительно должно привести к желаемому бизнес-результату. Однако надо помнить, что предположения не всегда оправдываются, а поведение можно относительно легко имитировать.

Например, менеджер по продажам, делающий 20 звонков за день, может продавать...

Показать полностью

Доступ к статье закрыт.
Чтобы прочитать статью целиком, оформите подписку.

У меня уже есть подписка

Чтобы оставить комментарий, вам необходимо авторизоваться


САМОЕ ПОПУЛЯРНОЕ