Закладки


Поделиться

URL
***

Менеджмент / Операционное управление

27 января 2014

Отпустить вожжи

Руководителю большой компании нередко приходится задавать себе в той или иной форме вопрос: «Как добиться от десятков тысяч сотрудников идеальной работы, чтобы клиенты были удовлетворены и репутация нашего бренда неуклонно повышалась — и все это без чрезмерных расходов?»

Большинство руководителей, задавшихся таким вопросом, приходят к формуле «Натягивай узду потуже». Например, они воображают, будто сотрудники будут соблюдать стандарт качества, если выдать им четкую до мелочей инструкцию, как себя вести при любых обстоятельствах. Или для тех, кто работает с клиентами, регламентируется сценарий любого сколько-нибудь вероятного диалога. А для пущей надежности разговоры записываются, строгий инспектор проверяет, выполняют ли сотрудники все указания, в частности, обращаются ли в телефонном разговоре к клиенту по имени ровно столько раз, сколько им было велено. Такой контроль помогает выявить хороших работников и разобраться с теми, кто не хочет стараться. Заодно уточняется среднее время разговора для каждого сотрудника клиентской службы. Чтобы держать расходы под контролем, менеджеры вписывают в план задачу неуклонно снижать их год от года.

Джим Буш предлагает иной метод руководства, и я подобрал для него название: «Отпустить вожжи». Я уже упоминал о нем в предыдущих постах, но еще толком не рассказал всю эту замечательную историю.

Буш возглавил сервисный отдел American Express в 2005 году. У него в подчинении оказались тысячи разбросанных по всему миру колл-центров. Хотя American Express и тогда славился отменной заботой о клиентах, в ту пору сервисный отдел считался убыточной статьей бюджета, и отношения с колл-центрами строились по традиционной командной схеме. Руководитель жестко следил за расходами, требовал до минимума сократить среднее время разговора, в то же время повышая уровень удовлетворенности клиентов. Основную часть общения намеревались перенести в онлайн. Уровень удовлетворенности клиентов был достаточно высок, но конкуренты наступали на пятки. А еще больше...

Показать полностью

Доступ к статье закрыт.
Чтобы прочитать статью целиком, оформите подписку.

У меня уже есть подписка

Чтобы оставить комментарий, вам необходимо авторизоваться


САМОЕ ПОПУЛЯРНОЕ