Закладки


Поделиться

URL
***

Менеджмент / Операционное управление

Когда говорить «нет» своим клиентам

11 марта 2015

Когда говорить «нет» своим клиентам

Назовите трех клиентов, от которых вы бы с радостью избавились прямо сейчас. Вы недолго мучились бы с ответом, ведь так?

Настало время не бояться прекращать отношения с проблемными клиентами (вне зависимости от того, работаете ли вы с многомиллиардным гигантом на уровне отношений между корпорациями или с розничным 10-долларовым заказчиком), в случае, если все разумные альтернативы для сотрудничества с ними исчерпаны.

Клиент не всегда прав и в некоторых случаях вовсе не должен рассматриваться в качестве такового. Пора покончить со страхом подвергнуться публичному остракизму из-за неудовольствия потребителя и добавить дисциплины и взаимоуважения в отношения с покупателями и партнерами, которые склонны к злоупотреблениям.

Многие читатели могут отнестись к моему замечанию как к необоснованному мнению консультанта, не имеющего представления о денежных потоках и финансовом давлении в реальном мире. Однако я тот, кто пережил все это на собственной шкуре. Не так давно мы разошлись с нашим крупнейшим клиентом, потому что они вели себя неэтично и ставили под удар нашу репутацию. Мы выполнили все обязательства перед этим клиентом и двинулись дальше. Это не было простым решением для нас, но оно действительно было необходимым, и с этим были полностью согласны все члены нашей команды.

А теперь спросите себя: каким клиентам вы предпочитаете оказывать услуги и какое поведение с их стороны вы хотели бы искоренить? Вот пять принципов, руководствуясь которыми вы сможете перестроить ваши отношения с ними.

Определитесь, кто является для вас идеальным клиентом, а кто — нет. Обращая внимание на соответствие корпоративной культуры и следование ее ценностям, помните, что не каждый покупатель или заказчик, который может «потянуть» бюджет, — идеальный клиент. Слишком требовательные потребители могут быть слишком уж дороги в обслуживании. Наглые и грубые клиенты оказывают разлагающее воздействие на сотрудников. Клиенты — физические лица, постоянно названивающие в службу клиентской поддержки,...

Показать полностью

Доступ к статье закрыт.
Чтобы прочитать статью целиком, оформите подписку.

У меня уже есть подписка

Чтобы оставить комментарий, вам необходимо авторизоваться


САМОЕ ПОПУЛЯРНОЕ