Закладки


Поделиться

URL
***

Менеджмент / Принятие решений

09 февраля 2010

Судите по делам их

Мы судим о лидерах по тому, насколько удачны их крупные стратегические решения. Но успех компании зависит также от того, как рядовые сотрудники справляются с принятием тысяч мелких решений: стоит ли делать скидку? как разобраться с жалобой? не пересадить ли этого пассажира на более удобное место? Каждое такое решение в отдельности — а сейчас они все чаще принимаются с помощью автоматизированных систем — не оказывает заметного воздействия на производительность. Но в совокупности они влияют на все аспекты деятельности компании — от прибыли до репутации.

Необходимо создать корпоративную систему управления решениями, принимаемыми на уровне потребителя, и научиться измерять воздействие отдельных решений на бизнес-показатели. Возьмем страховую компанию, которая для приобретения нового клиента использует колл-центр. Сотрудник по имени Терри получает информацию от потенциального клиента Линды, предлагает ей выгодные ставки, меняет эти ставки в зависимости от того, что говорит Линда, и в конце концов выписывает полис. В годовых или квартальных отчетах страховых компаний это взаимодействие занимает лишь незначительное место. Никто не оценивает качество отдельных решений Терри.

Изучение таких решений следует проводить по пяти параметрам: точность, издержки, оперативность, гибкость и последовательность. Эту информацию можно получить и проанализировать с помощью специальных систем поддержки принятия решений, которые все шире используются менеджерами в качестве вспомогательного инструмента или для принятия решений в автоматическом режиме.

Точность. Позволила ли полученная Терри информация предоставить Линде максимально выгодный вариант страхования? Верно ли страховая система оценила Линду как клиента? Можно ли на основании статистических данных прогнозировать вероятность страхового случая или возобновления полиса? Насколько точно компания предсказала прибыль, которую она получит за время взаимодействия с Линдой? Точность отражают такие показатели, как затраты на привлечение...

СТАТЬЯ ДОСТУПНА ТОЛЬКО ПОДПИСЧИКАМ
Пожалуйста, выберите удобный период оплаты:

Чтобы оставить комментарий, вам необходимо авторизоваться


САМОЕ ПОПУЛЯРНОЕ