Закладки


Поделиться

URL
***

Менеджмент / Принятие решений

04 июня 2009

Бизнес по науке: доказанному верить

Каждый день у вас в компании менеджеры пытаются применить на деле ту или иную новую идею. При этом каких-либо доказательств состоятельности этих идей у них чаще всего нет. Они варьируют рыночные предложения, пробуют то одну, то другую модель дистрибуции, что-то меняют в организации рабочего процесса, в основном полагаясь только на свое чутье или на то, что называют здравым смыслом. Уверен, это сработает, думаю, ­должно быть так, — вот что мы обычно слышим от них.

Но еще хуже, когда они начинают излагать свои решения наукообразным языком, пытаясь придать им видимость строгой обоснованности. То, что они называют «экспериментами», к настоящим экспериментам никакого отношения не имеет — тут и речи нет о какой-либо доказательной базе. Ничего хорошего из этих гаданий на кофейной гуще заведомо не получится, но самое неприятное, что люди, раз от разу совершающие одни и те же ошибки, ничему на них не учатся.

Вот лишь один пример. Руководство крупного банка, который работает с физическими лицами, поставило перед коллективом цель — повысить качество обслуживания клиентов. Для этого подготовили и начали проводить «научную», как было заявлено, программу. Несколько отделений банка назвали лабораториями, а новые методы, которые в них обкатывались, — экспериментами.

К сожалению, выбранная методология была строго научной только на словах. Чтобы опробовать как можно больше новых идей, в работу «лабораторий» внесли сразу так много изменений, что в конечном счете трудно было понять, благодаря чему удалось — если удалось — достичь того или иного положительного результата. Никто не сравнивал работу «лабораторий» с контрольной группой — отделениями, где никаких инноваций не внедряли, так что, возможно, позитивные сдвиги происходили сами собой. Лишь раз, дабы не подвергать себя критике, менеджеры предусмотрели контрольный эксперимент. Решили проверить, стоит ли оборудовать клиентские залы телеэкранами и безостановочно транслировать новости. Важно было понять, как оценят новинку клиенты,...

СТАТЬЯ ДОСТУПНА ТОЛЬКО ПОДПИСЧИКАМ
Пожалуйста, выберите удобный период оплаты:

Чтобы оставить комментарий, вам необходимо авторизоваться


САМОЕ ПОПУЛЯРНОЕ