Лидеры, выбирайте
слова мудро

Даже самое краткое общение может изменить то, как люди думают о себе, своих лидерах и своем будущем. Каждый обмен репликами из того множества, что ежедневно происходят с вами на работе, для кого-то потенциально может стать самым ярким моментом дня, или же наоборот, самым негативным его моментом. Каждая коммуникация может превратить самый обычный разговор в «точку соприкосновения».

Что такое точка соприкосновения? Это взаимодействие с другим человеком, с двумя людьми, или с группой, которое может длиться пару минут, пару часов, или даже пару дней. Такие точки соприкосновения могут быть запланированы или спонтанны, происходить импровизированно или следовать заранее намеченному сценарию.

Каждая такая точка таит в себе огромное количество возможностей. И каждая может укрепить – или разрушить – отношения.

Например, когда я только начинал учиться в аспирантуре в Школе менеджмента J. L. Kellogg при Северо-Западном университете, одним из моих курсов был «Политика менеджмента». Мой профессор, Рэм Чаран, заметил, что мои академические успехи оставляют желать лучшего. Помимо полной учебной нагрузки, я еще работал на двух работах. Я сильно похудел. Однажды Рэм подошел ко мне и сказал: «Вы способны на большее». Эти четыре слова вдохновили меня и заставили соответствовать более высоким стандартам. Я помню эти слова, как будто они были сказаны только вчера, хотя прошло уже более тридцати пяти лет.

Вскоре после окончания аспирантуры я начал работать в компании General Mills. Как многие люди, пришедшие на новую работу в новом месте, я совершенно не ориентировался в нашем офисном здании. Однажды какой-то старик увидел, как я плутаю по коридорам, и обратился ко мне: «Молодой человек... Кажется, вы заблудились. Могу я вам чем-то помочь?». Я спросил, как пройти в отдел маркетинга. Он показал дорогу, добавив: «Так, значит, вы работаете в отделе маркетинга. Если есть что-то, что я хотел бы сказать вам, перед тем, как мы расстанемся, так это то, что вы должны отдать этой работе все, на что вы способны». И мы разошлись в разные стороны. Прошло несколько недель, и я случайно увидел фотографию этого старика и обнаружил, что это был Джим МакФарланд, генеральный директор и председатель компании General Mills. Его слова помогали мне работать с большим усердием и энтузиазмом. Я и по сей день ношу их в себе.

Я уже проработал в компании шесть месяцев, и подошло время получить от начальства первые оценки моей работы. Я старался изо всех сил. Я никогда до этого не работал в офисной среде. Здесь я без сомнения был зеленым новобранцем. В ходе встречи, мой менеджер поделился с присутствующими своим наблюдением, обращенным ко мне: «Дуг, очевидно, что вы очень стараетесь быть полезным для нашей организации, но, говоря откровенно, работаете вы очень даже средне». С этим отдельно взятым комментарием я еще как-то мог справиться. Но вслед за этим эпизодом я должен был выслушать оценку своей работы от начальника моего руководителя. В данном случае он написал на листке бумаги пять слов, чтобы мне прочли их вслух. Этими словами были: «Вам следует искать другую работу». Итак, впервые в жизни я получал оценки моего труда, и босс моего босса, который казался мне богом, только что послал меня на поиски нового места работы! Он даже не дал мне испытательного срока и не выразил сомнений в моем служебном несоответствии. Я был морально уничтожен и ужасно переживал, но в конце концов я справился с этой ситуацией. Те пять слов напоминали мне, что корпоративное путешествие – не для слабых духом. Чтобы удержаться на плаву, нужно быть полным решимости. Это не путь, устланный розами.

На ранних этапах моей карьеры мне пришлось пройти через трудные моменты, и я прошел через них. Достаточно быстро меня повысили до должности менеджера товаров компании General Mills. Спустя сорок восемь часов после моего повышения, мне позвонил дедушка моей жены, мистер Р.Т.Джонстоун, - человек, которым я всегда восхищался. Он сказал мне: «Я очень горжусь тобой». Эти четыре слова напомнили мне, что я не одинок в своем пути, каким бы тяжелым он ни был. Моя семья всегда меня поддерживала и будет поддерживать. Эти слова до сих пор со мной.

Прошло шесть лет с тех пор, как я поступил на работу в General Mills, и меня перевели в другое подразделение, а еще через три года я потерял эту работу. Я уже подробно рассказывал об этом опыте на страницах HBR. После увольнения я пошел к консультанту по трудоустройству по имени Нил МакКенна. Когда Нил поднимал телефонную трубку, он всегда говорил: «Здравствуйте, это Нил МакКенна, чем я могу вам помочь?». Этими пятью словами – «чем я могу вам помочь?» - Нил изменил всю мою последующую трудовую жизнь. Он помог мне научиться видеть за пределами моей собственной повестки дня и познать чувство удовлетворения, которое испытываешь, начиная любое общение с желания кому-то помочь. Это был очень глубокий урок, преподанный всего в пяти словах. Он занял целых две секунды.

Второго июля 2009-го года я попал в очень серьезную автомобильную аварию. Я ехал домой, на север штата Нью-Джерси, чтобы отметить День Независимости вместе с родственниками. Я дремал на заднем сиденьи Линкольна, пристегнутый ремнем безопасности, когда, на въезде в штат, на скорости семьдесят миль в час, наш автомобиль врезался в остановившийся мусорный грузовик. Авария была страшной. Меня отвезли в ближайший травмапункт, где я прошел целый ряд хирургических процедур. Легко представить, что первые двадцать четыре часа после аварии я практически не помню. Когда я очнулся в реанимации, моя жена Лей, которая должна была быть в Вашингтоне, чтобы помочь нашей дочери переехать на новую квартиру, была рядом со мной. И она сказала всего лишь два слова: «Я здесь». Эти два слова, произнесенные за одну секунду, произвели на меня неописуемое впечатление, укрепив мою внутреннюю связь с Лей и придав мне мощный импульс к выздоровлению. Я никогда не забуду этот момент.

За последующие сорок дней, пока я восстанавливался после аварии, меня перевели из реанимации в Центр травматологии, оттуда в больницу, и, в конце концов, на программу реабилитации. Во всех четырех заведениях я общался с медсестрами, которые, день за днем и раз за разом, подтверждали для меня силу «точек соприкосновения» - в которых важны не просто слова, которые произносятся, а то, как они произносятся.

Во всех четырех местах был один и тот же протокол. В данном случае, каждая медсестра, войдя ко мне в палату, задавала мне один и тот же вопрос: «Как вы себя чувствуете?». Если медсестра была отлично подготовлена и исключительно одарена в менеджменте пациентов, она задавала этот вопрос действительно аутентично, вдумчиво и прочувствовано. Но попадались и медсестры, которые были новичками в профессии, только что начали работать в данном заведении, или те, кто чувствовал себя неловко, вступая в разговор, - и тогда я мгновенно осознавал, что в их устах эти четыре слова были не обо мне: они были о том, что они собираются со мной делать. Эти слова были о них. Общение с такими медсестрами всегда проходило очень неуклюже.

Таким образом, эти четыре слова – «Как вы себя чувствуете?» - открывали целый мир, который при правильном менеджменте оказывался абсолютно волшебным. А при неправильном – приводил к ощущению неловкости, которое совершенно сводило на нет всю работу медсестры. Эти четыре слова еще раз подтверждают важность и силу «точек соприкосновения».

Итак, что мы имеем?

- Семь точек соприкосновения, оставивших глубокий отпечаток.

- В сумме тридцать четыре слова.

- В среднем, менее пяти слов на одну точку соприкосновения.

- Сложенные вместе, они заняли, максимум, двадцать секунд разговора.

- Это примерно четыре секунды на одну точку соприкосновения.

Несмотря на свою краткость, эти семь точек соприкосновения глубочайшим образом повлияли на мою жизнь. Я призываю всех вас искать и находить возможности для того, чтобы позитивно повлиять на следующую точку соприкосновения, которая случится с вами. Вы можете оказать огромное влияние на жизнь людей, с которыми вы живете и работаете. Следующая точка соприкосновения, возможно, уже ждет вас за поворотом – распорядитесь ею мудро.