Закладки


Поделиться

URL
***

Менеджмент / Принятие решений

Отзыв клиента важен, но и про бюджет не забывайте

10 ноября 2014

Отзыв клиента важен, но и про бюджет не забывайте

Компании стараются услышать мнение клиента. Они спрашивают нас по электронной почте о наших впечатлениях. Просят не класть трубку сразу после того, как обслужат, а сперва оценить качество обслуживания. Многие полагаются на различные виды измерений, например Net Promoter Score, и по ним судят об отношении клиентов к себе. Самые дисциплинированные организации не только анализируют данные в поисках изъянов своих продуктов и услуг, но и подключают весь штат к их исправлению.

Это движение «за хороший отзыв» — назовем его так — напоминает мне время (лет двадцать тому назад), когда производители (и не только они) открыли «качество». Помните «круги качества»? Тотальное управление качеством? Одна компания за другой переходила на новые стандарты работы и старалась выявить проблемы. «Действующие на передовой» начали фиксировать свой вклад и придумывать различные усовершенствования.

Вспомним о тогдашней погоне за качеством, чтобы уберечься от одного его опасного аспекта: люди так бились за качество, что порой забывали главную задачу — зарабатывать деньги. The Wallace Company, поставлявшая нефтедобывающее оборудование, в 1990 году получила высшую награду за качество (Malcolm Baldrige National Quality Award) и вскоре обанкротилась. И многие другие пустились в амбициозные программы повышения качества, а потом вынуждены были их свернуть — дороговато обходились.

Читайте материал по теме: 9 причин, из-за которых принимаются плохие решения

Пока что, насколько мне известно, ни одна организация из тех, кто увлекся «обратной связью», не разорилась. Но посмотрите на ситуацию глазами рядового сотрудника, которому вменяется всеми силами ублажать клиента: «Назначать ли ему еще один техосмотр? Отказаться от штрафа за непринятый чек? Продлить истекшую на месяц гарантию?» и т. п. Трудные решения: как примирить максимальную удовлетворенность клиента с такими расходами?

Вот совет: пусть сотрудники, собирая клиентские отзывы и корректируя свою работу, не забывают все же и о ключевых финансовых...

Показать полностью

Доступ к статье закрыт.
Чтобы прочитать статью целиком, оформите подписку.

У меня уже есть подписка

Чтобы оставить комментарий, вам необходимо авторизоваться


САМОЕ ПОПУЛЯРНОЕ