Закладки


Поделиться

URL
***

Менеджмент / Стратегия

08 февраля 2010

Подключайтесь к обработке заказов

1992

Руководители, которые стремятся угодить клиентам и таким образом увеличить доходы своей компании, обычно мыслят широкими категориями вроде разработки инновационных продуктов-бестселлеров или пакетов услуг. Хорошо, если эти проекты удаются, но есть гораздо более скромная и притом более насущная для будущего роста задача — избавить клиентов от неудобств, связанных с процессом обработки заказов. Прохождение заказа — это всегда взаимодействие с клиентом. Каждый раз, когда компания оставляет заказ без внимания, она не обслуживает потребителя. Топ-менеджеры, как правило, не вникают в детали цикла обработки заказов. Между тем, если руководитель находит время, чтобы проследить все его этапы, он получает возможность пообщаться с основными исполнителями — специалистами службы поддержки, планировщиками, сотрудниками, отвечающими за прохождение заказа и поставку товара. Кроме того, руководитель сможет увидеть свою компанию глазами клиента. Это самый эффективный способ улучшить имидж компании, наладить взаимодействие подразделений и добиться более впечатляющих финансовых успехов.

Сейчас модно говорить о бизнесе, «ориентированном на клиентов», и о «моментах истины» — тех конкретных транзакциях, при которых, собственно, и становится понятно, насколько хорошо компания обслуживает клиентов. Считается, что нужно наделять сотрудников отдела продаж широкими полномочиями. Тогда, проявляя творческую инициативу, они старались бы сделать общение клиентов с компанией как можно более приятным.

Однако такого рода советы не имеют никакого касательства к тому, как компании на самом деле пытаются привлечь к себе клиентов. Ведь отношения клиентов с компанией определяются прежде всего существующим в компании циклом обработки заказов (order management cycle — OMC), который обычно состоит из десяти этапов. Только пройдя все эти этапы, менеджер увидит свою компанию глазами клиента и поймет, что тот испытывает.

Обрабатывая заказ, компания фактически обслуживает клиента, поэтому, чтобы вести бизнес,...

СТАТЬЯ ДОСТУПНА ТОЛЬКО ПОДПИСЧИКАМ
Пожалуйста, выберите удобный период оплаты:

Чтобы оставить комментарий, вам необходимо авторизоваться


САМОЕ ПОПУЛЯРНОЕ