Закладки


Поделиться

URL
***

Менеджмент / Стратегия

08 февраля 2010

То, что вам нужно для роста

Топ-менеджеры, собравшиеся на профессиональный форум, посвященный лояльности клиентов, кажется, знали о предмете все. Активно используя этот фактор, они уже сумели вывести свои компании в отраслевые лидеры. Но то, о чем рассказал Энди Тейлор, генеральный директор компании Enterprise Rent-A-Car, стало для них откровением.

Тейлор и его команда нашли очень простой способ измерять лояльность клиентов и управлять ею. Каждый месяц Enterprise задает своим клиентам два несложных вопроса: как они оценивают качество ее услуг и какова вероятность, что они вновь обратятся в Enterprise. Процедура элементарна, опрос проводится быстро, и через несколько дней в распоряжении руководителей оказываются данные о деятельности пяти тысяч отделений компании за последний месяц. Каждый филиал может оценить свою работу и сопоставить результаты с достижениями коллег.

Выяснилась одна интересная особенность процедуры оценки: при составлении рейтинга отделений учитываются лишь наивысшие баллы, данные клиентами компании. Участники встречи были удивлены: почему важны только клиенты-энтузиасты? А как же остальные? Допустим, они не в восторге от компании, но ведь продолжают брать машины напрокат, а значит, необходимы для успешного бизнеса. Не лучше ли отслеживать статистику средних или медианных показателей?

Нет, утверждает Тейлор. Концентрируясь исключительно на потребителях-энтузиастах, компания делает ставку на главный источник прибыльного роста – на клиентов, которые не только вновь обратятся к услугам компании, но и будут рекомендовать ее своим друзьям.

К сожалению, от большинства опросов, нацеленных на измерение степени удовлетворенности потребителей, бывает мало пользы. Они отнимают много времени и усилий, а полученные данные не позволяют сделать однозначные выводы, которыми можно было бы руководствоваться. Более того, часто руководители просто не воспринимают эти данные всерьез – и все потому, что результаты подобных опросов не коррелируют ни с прибылями, ни с ростом бизнеса. Именно поэтому...

СТАТЬЯ ДОСТУПНА ТОЛЬКО ПОДПИСЧИКАМ
Пожалуйста, выберите удобный период оплаты:

Чтобы оставить комментарий, вам необходимо авторизоваться


САМОЕ ПОПУЛЯРНОЕ