Закладки


Поделиться

URL
***

Менеджмент / Управление изменениями

09 марта 2010

Как измерить настроение

Один из самых известных американских ресторанов — Inn at Little Washington расположен в долине реки Шенандоа (штат Вирджиния). Журнал Travel + Leisure присудил ему первое место среди ресторанов Северной Америки, а газета International Herald Tribune включила его в десятку лучших ресторанов мира. По мнению совладельца и шеф-повара ресторана Патрика О’Коннела, изысканными блюдами никого уже не удивить — их подают во многих ресторанах высшего класса. Как и любая компания, Inn at Little Washington старается произвести на своих посетителей неизгладимое впечатление. Принцип обслуживания, которому следует ресторан, выявляет недостатки многих CRM-программ.

Недавно я остановился в нью-йоркской гостинице, которая делает ставку на индивидуальное обслуживание своих постояльцев. В первое утро я завтракал в ресторане гостиницы и заказал чай. На следующее утро, едва я сел за столик, официант сам принес мне чай. К сожалению, на этот раз я захотел кофе.

Считается, что компании должны «знать своих клиентов» — для этого они и стараются собрать побольше информации об их предпочтениях. Но клиенты — просто люди, и у них часто (а то и поминутно) меняются настроение и пожелания. Наш гость хочет общаться с нами как человек, а не как источник информации, на основании которой будет составлен прогноз его дальнейшего поведения. Нужно понять, что чувствует клиент именно сейчас, а затем сделать все, чтобы поднять ему настроение.

В 1978 году, когда мы открыли Inn at Little Washington, основными нашими клиентами были местные жители. И я знал их привычки и предпочтения в еде и потому мог обслуживать каждого особым образом. Мы развивались, посетителей становилось все больше и особый подход. Официанты следят за настроением и поведением гостей, пришедших компанией. Бывает, например, что кто-то считает себя большим гурманом и, перехватывая инициативу у того, кто всех пригласил, пытается сам делать заказ. Наши официанты стараются осторожно и деликатно выявить такого рода недоразумения.

Иногда клиенту просто...

СТАТЬЯ ДОСТУПНА ТОЛЬКО ПОДПИСЧИКАМ
Пожалуйста, выберите удобный период оплаты:

Чтобы оставить комментарий, вам необходимо авторизоваться


САМОЕ ПОПУЛЯРНОЕ