Закладки


Поделиться

URL
***

Менеджмент / Управление персоналом

08 февраля 2010

Мелочи, мелочи и еще раз мелочи

В 1982 году Джеймс Уилсон опубликовал в журнале Atlantic Monthly статью «Разбитые окна» (Broken Windows), в которой объяснил, почему приходят в упадок жилые кварталы. По мнению Уилсона, если власть не обращает внимания на мусор, граффити и прочий беспорядок на улицах, то тем самым она провоцирует еще больший вандализм: видя безучастность власти, жители понимают, что безнаказанными останутся и более серьезные проступки.

Прошлой осенью вышла в свет книга Майкла Левина «Разбитые окна. Теория для бизнеса» (Broken Windows: Theory for Business. Warner Business Books, 2004). Теория «разбитых окон» исследуется в ней применительно к организациям. Запачканный ковер в офисе, перегоревшая лампочка над креслом в самолете — на первый взгляд, такие мелочи не имеют большого значения. Но если руководство компании не замечает их, то оно показывает сотрудникам и клиентам, что ему на них наплевать. Левин убежден, что безразличие подрывает моральный дух и вредит бизнесу. Этот вывод он сделал, проведя интервью с криминалистами, специалистами по менеджменту, сотрудниками и клиентами компаний.

По мнению Левина, об истинных ценностях компании можно судить как раз по мелочам. Сотрудники никогда не поверят девизу «Мы все — одна команда», если в их столовой неделями не ремонтируют сломавшуюся СВЧ-печь, а столовая для топ-менеджмента напоминает дорогой ресторан. «Неприглядный офис — важный психологический фактор, — утверждает Левин. — Все ваши разглагольствования о любви к подчиненным бессмысленны, если на невербальном уровне вы открыто заявляете, что не любите их».

Внимание — или невнимание — к мелочам очень важно и в сфере услуг. Часто компании критикуют за то, что они используют аутсорсинг, поскольку он вызывает сильное недовольство у сотрудников. Левин считает, что аутсорсинг причиняет множество мелких неприятностей и клиентам. «Представьте,— пишет Левин, — что у вас появились претензии к вашему интернет-провайдеру. Вы звоните в службу поддержки, а вам отвечают откуда-то из Бангладеш. Сотрудник...

СТАТЬЯ ДОСТУПНА ТОЛЬКО ПОДПИСЧИКАМ
Пожалуйста, выберите удобный период оплаты:

Чтобы оставить комментарий, вам необходимо авторизоваться


САМОЕ ПОПУЛЯРНОЕ