Закладки


Поделиться

URL
***

Менеджмент / Управление персоналом

09 февраля 2010

Мотивация измерением

Как привлечь на борт своего корпоративного судна нужных людей, которые будут дружно грести в правильном направлении? Этот вопрос терзал организации с древних времен, когда самый распространенный инструмент мотивации оставлял на спинах работников кровавые рубцы. Руководители нынешних корпораций используют не столь жестокие методы, но их по-прежнему волнует вопрос: как превратить команду, обслуживающую клиентов, в сообщество целеустремленных и ответственных профессионалов?

Недавно несколько фирм вновь обратились к этой проблеме: они решили поставить вознаграждение работников в зависимость от производительности подразделения, определять которую будут не столько руководители, сколько клиенты и сами сотрудники. В числе первопроходцев есть известные глобальные игроки вроде Enterprise Rent-A-Car и менее известные фирмы, например сеть американских ресторанов Applebee и сеть ирландских магазинов Superquinn. И во всех этих компаниях производительность обслуживающего персонала определяется не только собственно результатами работы, но и оценками потребителей и коллег. Показатели, которые при этом используются, просты, их можно применять при решении вопросов компенсации и продвижения по службе.

Поощряйте выдающихся сотрудников. В Entreprise, одном из крупнейших концернов по прокату автомобилей, поощрение менеджеров зависит от того, как обслуживают клиентов их подчиненные. Менеджер может рассчитывать на повышение, только если уровень обслуживания клиентов в его отделе будет не ниже среднего для аналогичных подразделений. Показателем успешности работы подразделения служит индекс качества обслуживания Entreprise, он измеряется процентом клиентов, оценивших работу подразделения высшим баллом — «пятеркой». Если индекс качества обслуживания в подразделении оказывается ниже среднего по компании, весь коллектив лишается шанса на повышение. Многие подразделения используют дополнительную процедуру «Голосование» — сотрудники открыто обсуждают друг друга и измеряют вклад каждого члена коллектива...

СТАТЬЯ ДОСТУПНА ТОЛЬКО ПОДПИСЧИКАМ
Пожалуйста, выберите удобный период оплаты:

Чтобы оставить комментарий, вам необходимо авторизоваться


САМОЕ ПОПУЛЯРНОЕ