Закладки


Поделиться

URL
***

Менеджмент / Управление персоналом

29 июля 2011

Чтобы клиент был доволен: Бережливое производство в сфере услуг

В конце 1990-х Jefferson Pilot Financial (JPF) представляла собой типичную сервисную компанию с полным комплексом услуг. Увеличившись после четырех поглощений более чем в три раза, JPF искала новые способы роста. В ее отрасли — страхования жизни и аннуитета — конкуренция была очень жесткой. Клиенты стали более разборчивыми, и для них постоянно разрабатывались новые, все более сложные и дорогие страховые продукты. В то же время у профильных нишевых игроков были более низкие страховые взносы, они быстрее выдавали полисы, заставляя тем самым компании, предоставляющие полный спектр услуг, повышать качество обслуживания и снижать цены.

В JPF понимали, что необходимо выделиться на фоне конкурентов — придумать что-нибудь особенное для независимых страховых агентов, которые продавали и обслуживали полисы разных компаний. И вот в 2000 году для нескольких сотен самых активных агентов, которые приносили JPF львиную долю доходов, компания запустила программу «Лучшие партнеры». Идея заключалась в том, чтобы эти люди, видя в JPF своего самого надежного и выгодного союзника, готовы были работать еще больше ради ее процветания. А для этого компании нужно было обеспечить высочайший уровень своих услуг.

Чтобы понять, на каком «фронте» повышение качества будет особенно ощутимым, в JPF подробно проанализировали деятельность ее подразделения New Business. Оказалось, что качество его услуг оставляет желать лучшего. В частности, новые заявления на страхование рассматривались от одного до двух месяцев, если требовалось заключение лечащего врача, а если не требовалось, то разброс по срокам был еще больше (стандартное отклонение — свыше 35%). В целом времени между получением заявления и подготовкой ответа в New Business проходило меньше, чем в других компаниях, но непредсказуемость сроков обесценивала этот плюс. Из-за ошибок до 10% всех заявлений попадало на повторное рассмотрение. Но дело было не только в качест ве услуг. Затраты на обработку обращений от потенциальных страхователей в двух ...

СТАТЬЯ ДОСТУПНА ТОЛЬКО ПОДПИСЧИКАМ
Пожалуйста, выберите удобный период оплаты:

Чтобы оставить комментарий, вам необходимо авторизоваться


САМОЕ ПОПУЛЯРНОЕ