Закладки


Поделиться

URL
***

Маркетинг / Маркетинговая стратегия

09 августа 2011

От чего зависит отношение к клиенту?

После участия во Втором конгрессе по позитивной психологии (Филадельфия, 23—26 июля 2011) захотелось поговорить, — не поверите, — о клиентоориентированности. И не потому, что уровень сервиса в Филадельфии заставлял грустить о наших примерах, а потому, что возникла гипотеза. Гипотеза произросла из идей, представленных Кристофером Петерсоном, профессором Мичиганского университета, использовавшим модель межкультурных различий Хофштеде для анализа влияния культуры на субъективное восприятие благополучия.

Одна из шкал модели различает индивидуалистические и коллективистические культуры. Соответственно, американцы — индивидуалисты, а мы — коллективисты, так исторически сложилось. Такая особенность рождает много различий в поведении, например, разное отношение к незнакомцам. В индивидуалистическом обществе, неожиданно, отношение к незнакомцам априори лучше, к незнакомцу проявляют больше интереса и внимания, чем в обществе коллективистическом. И этому есть простое объяснение — мы, коллективисты, объединены вовсе не со всеми людьми, мы стремимся создать свой круг, общину или коллектив, и внимание сфокусировано внутри этого круга. Те, кто в круг входит — свои, те, кто за воображаемой чертой — чужие. Соответственно, незнакомец — это чужой, не «наш». А в обществе индивидуалистическом каждый — сам по себе, и незнакомец — он такой же, как я, и он мне интересен.

А теперь посмотрим на клиентоориентированность с точки зрения индивидуализма и коллективизма.

Работая с российскими компаниями, стремящимися вывести отношение к клиентам, внешним и внутренним, на новый уровень, я не раз встречала «защитное» поведение. Участники тренингов формулировали свои цели как «научиться удерживать баланс интересов». То есть как будто есть такое поле переговоров, превращающееся периодически в поле боя, где основная идея — не отдать больше, чем надо (в этом и баланс). Мы здесь охраняем наши интересы, а пришедший клиент — чужой, даже если охраняют свои интересы представители бухгалтерии в системе Shared...

Показать полностью

Доступ к статье закрыт.
Чтобы прочитать статью целиком, оформите подписку.

У меня уже есть подписка

Чтобы оставить комментарий, вам необходимо авторизоваться


САМОЕ ПОПУЛЯРНОЕ