Трудный разговор | Harvard Business Review Russia
Этика и репутация

Трудный разговор

Меган Девайн
Трудный разговор
Фото: Roman Kraft / Unsplash

«Я звоню от имени своего супруга. Он умер, и я хотела бы закрыть его счет».

Когда Мэтт утонул в реке, именно мне пришлось закрывать его кредитки, общаться с коммунальными службами и мобильным оператором. Я звонила его врачу, в банк, в магазин, где он покупал технику, в организацию, где он брал студенческий кредит, и во все остальные учреждения, где у Мэтта была учетная запись.

За одним лишь исключением люди на другом конце провода отвечали одинаково: «Нам необходимо поговорить с владельцем счета. Мы не уполномочены давать какую-либо информацию».

«Владелец счета умер».

«Я понимаю. Но нам все равно необходимо поговорить с владельцем счета. Мы не можем закрыть счет или переадресовать услугу без его разрешения».

«Владелец счета умер. Он мертв».

Я была просто в ярости от того, что мне приходилось повторять это снова и снова, и раз за разом я сталкивалась с полным отсутствием понимания моих слов. Ни один представитель клиентской поддержки не смог выйти за рамки привычного сценария и адекватно отреагировать на поступившую информацию. Любой разговор сопровождался раздражением и досадой. Создавалось впечатление, будто я порчу им день своими попытками закрыть счет или хотя бы просто перевести услугу на свое имя.

Мой случай не уникален: мои ученики и клиенты рассказывают кошмарные истории о том, как им пытались предложить новую кредитную карту, когда они звонили, чтобы закрыть счет покойной жены, или как им угрожали штрафами, когда держатель счета какое-то время не выходил на связь — даже после того, как они несколько раз отправляли в учреждение свидетельство о смерти взрослого сына или дочери. Одна моя клиентка, Кэтрин, рассказывала, как сотрудник отдела по сбору средств онкологической клиники, где лечилась ее сестра, долгое время звонил ей и пытался оставить сообщение сестре. Похоже, информация о смерти сестры до него не дошла.

Люди умирают каждый день, однако в большинстве компаний отсутствует четко прописанная политика взаимодействия с такими новостями. Именно поэтому низкий уровень сервиса — это скорее норма, чем исключение. Но ведь неумелые и бесцеремонные ответы сотрудников клиентской поддержки сказываются не только на эмоциональном состоянии звонящих. Они оказывают вполне реальное влияние на весь бизнес в целом: вполне вероятно, что скорбящие члены семьи оставят негативный отзыв на сайте или в соцсетях. Дурная слава быстро распространяется, и жестокое, безразличное поведение отдела обслуживания — точно не то, с чем вы хотели бы ассоциироваться. Кроме того, все мы люди, а значит точно можем найти способ лучше относиться друг к другу.

Разумеется, о смерти говорить трудно, а ваши сотрудники — не психотерапевты, чтобы квалифицированно утешать клиентов на ежедневной основе. К тому же политика конфиденциальности — действительно важная вещь; вы же не можете предоставлять беспрепятственный доступ к учетной записи клиента всякому, кто об этом попросит. Так как же удостовериться, что сотрудники выстраивают устойчивые и полные заботы взаимоотношения с клиентами и в то же время защищают ваши интересы?

Войдите на сайт, чтобы читать полную версию статьи
советуем прочитать
Онлайн-рынки: проблема курицы и яйца
Андрей Хагиу,  Ротман Саймон