Новый способ повысить удовлетворенность клиентов

Новый способ повысить удовлетворенность клиентов

|29 марта 2019|

Многие спортсмены пристально изучают видеозаписи своих выступлений. В офисной среде такое вряд ли возможно, но в последние годы исследователи стали анализировать электронную переписку сотрудников компаний: кто с кем общался, по каким поводам, как и насколько часто.

Чаще всего анализ нацелен на внутреннюю коммуникацию; задача исследований — повысить эффективность сотрудничества коллег. Но есть и другая цель: изучить паттерны взаимодействия с клиентами и понять, что влияет на показатель их удовлетворенности, подсказать организации, как скорректировать систему переписки. Использованный в недавнем исследовании метод помогает людям взглянуть на свой стиль работы со стороны и сравнить себя с коллегами. Руководитель проекта Питер Глоор из MIT объясняет: «Мы вели исследования 15 лет и теперь можем показать работникам, как устроена их сеть электронного общения, какие факторы влияют на ее эффективность и как ее оптимизировать».

В ходе работы с Genpact, глобальной фирмой профессиональных услуг, отпочковавшейся от General Electric в 2005 году, ученые выделили 176 команд по работе с ключевыми клиентами. В каждой трудится от нескольких десятков до нескольких сотен человек. 26 команд были объединены в экспериментальную группу, остальные считались контрольной. Клиенты обеих групп — схожие по масштабу компании широкого спектра отраслей, в основном из списка Fortune 500. За время исследования ученые четыре раза собирали и анализировали двухмесячный объем переписки между сотрудниками и клиентами: всего за два года было изучено более 4,5 млн сообщений. Охваченные периоды были приурочены к полугодовым опросам клиентов, формирующим индекс лояльности Net Promoter Score для каждого клиента и каж­дой команды.

На протяжении всего исследования для руководителей команд раз в месяц устраивали презентацию, демонстрирующую ключевые показатели переписки: прямоту коммуникации (сотрудник отвечал на вопросы сам либо втягивал в переписку начальство), ясность формулировки темы письма, быстроту ответа на обращения, постоянство контактного лица со стороны Genpact. Ученые предположили, что команды, отличающиеся прямой коммуникацией, простотой стиля, скоростью ответов и стабильностью контактных лиц, получат более высокий индекс лояльности. Так и оказалось. (Важный момент: исследователи не раскрывали полных текстов писем, а ограничивали анализ строкой «Тема».)

Полная версия статьи доступна подписчикам
Выберите срок онлайн-подписки:

https://hbr-russia.ru/innovatsii/issledovaniya/796966

2019-03-29T07:38:23.000+03:00

Harvard Business Review – Россия

Fri, 29 Mar 2019 05:13:00 GMT

Новый способ повысить удовлетворенность клиентов

Следите за перепиской и делитесь наблюдениями

Инновации / Исследования

https://cdn.hbr-russia.ru/image/2019/28/snuhp/original-1159.jpg

Harvard Business Review – РоссияHarvard Business Review – Россия

Harvard Business Review – РоссияHarvard Business Review – Россия