Новый способ повысить удовлетворенность клиентов | Harvard Business Review Russia
Исследования

Новый способ повысить удовлетворенность клиентов

Новый способ повысить удовлетворенность клиентов
Иллюстрация: KAGAN MCLEOD

Многие спортсмены пристально изучают видеозаписи своих выступлений. В офисной среде такое вряд ли возможно, но в последние годы исследователи стали анализировать электронную переписку сотрудников компаний: кто с кем общался, по каким поводам, как и насколько часто.

Чаще всего анализ нацелен на внутреннюю коммуникацию; задача исследований — повысить эффективность сотрудничества коллег. Но есть и другая цель: изучить паттерны взаимодействия с клиентами и понять, что влияет на показатель их удовлетворенности, подсказать организации, как скорректировать систему переписки. Использованный в недавнем исследовании метод помогает людям взглянуть на свой стиль работы со стороны и сравнить себя с коллегами. Руководитель проекта Питер Глоор из MIT объясняет: «Мы вели исследования 15 лет и теперь можем показать работникам, как устроена их сеть электронного общения, какие факторы влияют на ее эффективность и как ее оптимизировать».

В ходе работы с Genpact, глобальной фирмой профессиональных услуг, отпочковавшейся от General Electric в 2005 году, ученые выделили 176 команд по работе с ключевыми клиентами. В каждой трудится от нескольких десятков до нескольких сотен человек. 26 команд были объединены в экспериментальную группу, остальные считались контрольной. Клиенты обеих групп — схожие по масштабу компании широкого спектра отраслей, в основном из списка Fortune 500. За время исследования ученые четыре раза собирали и анализировали двухмесячный объем переписки между сотрудниками и клиентами: всего за два года было изучено более 4,5 млн сообщений. Охваченные периоды были приурочены к полугодовым опросам клиентов, формирующим индекс лояльности Net Promoter Score для каждого клиента и каж­дой команды.

На протяжении всего исследования для руководителей команд раз в месяц устраивали презентацию, демонстрирующую ключевые показатели переписки: прямоту коммуникации (сотрудник отвечал на вопросы сам либо втягивал в переписку начальство), ясность формулировки темы письма, быстроту ответа на обращения, постоянство контактного лица со стороны Genpact. Ученые предположили, что команды, отличающиеся прямой коммуникацией, простотой стиля, скоростью ответов и стабильностью контактных лиц, получат более высокий индекс лояльности. Так и оказалось. (Важный момент: исследователи не раскрывали полных текстов писем, а ограничивали анализ строкой «Тема».)

Полная версия статьи доступна подписчикам
Вы уже подписаны?
Тогда авторизуйтесь
советуем прочитать