В поисках идей: мартовский выпуск | Harvard Business Review Russia
Исследования

В поисках идей: мартовский выпуск

В поисках идей: мартовский выпуск

От редакции. Представляем вашему вниманию новый выпуск рубрики «В поисках идей» о свежих исследованиях зарубежных ученых.

ОПЕРАЦИИ | УЧИСЬ УПРАВЛЯТЬ ВИРТУАЛЬНОЙ ОЧЕРЕДЬЮ

Виртуальные очереди появились не вчера — но требования социального дистанцирования ускорили их внедрение в новых контекстах: от розничных магазинов до детских садов. Поскольку стоящие в такой очереди люди не видят ни соседей, ни скорость продвижения, компании часто сообщают им, сколько примерно времени осталось и как оно меняется. Как предоставить людям достаточно точную оценку оставшегося времени ожидания, чтобы они, потеряв терпение, не покинули очередь? Новое исследование проливает свет на этот непростой вопрос.

В 2018 году на протяжении 4 недель ученые вели полевой эксперимент в одном из городов, где работает глобальная фирма совместных поездок. В часы пик компания помещает клиентов в виртуальную очередь поиска попутчика, примерно указывая время ожидания и уведомляя о каждом сокращении этого времени на минуту. В эксперименте пассажиров произвольно поделили на три группы. Одни получали нейтральную оценку времени ожидания, другие — оптимистичную, третьи — пессимистичную. Все оценки находились в рамках диапазона прогнозов алгоритма; реальное среднее время ожидания было одинаковым для всех групп.

Анализ результатов показал следующее. Резко пессимистичные оценки (на две и более минуты дольше нейтральных) увеличивали количество покинувших очередь, а слабо пессимистичные (примерно на минуту дольше нейтральных) не давали такого эффекта. Получившие такие оценки клиенты, конечно, видели уведомления о сокращении периода ожидания чаще, чем те, кому изначально достался оптимистичный сценарий; они реже покидали очередь, потому что получали сигналы о своем продвижении.

Слегка оптимистичные оценки не влияли на долю покидавших очередь, а вот резко оптимистичные снижали ее. Впрочем, предупреждают ученые, слишком оптимистичных оценок следует избегать: да, люди останутся в очереди, но «будут разочарованы, когда “последняя минута ожидания” чересчур затянется». Слегка пессимистичные оценки могут оказаться полезнее, отмечают авторы: пассажир не покинет очередь, а потом еще и получит приятный сюрприз. Ставшая площадкой для эксперимента фирма внедрила эти выводы в свои алгоритмы. Тем самым ей удалось резко снизить долю клиентов, прождавших дольше обещанного, и долю задержек в конце ожидания, не снизив при этом общий процент уходов из очереди.

Об исследовании: «IDelay Information in Virtual Queues: A Large-Scale Field Experiment on a Ride-Sharing Platform», by Qiuping Yu, Yiming Zhang, and Yong-Pin Zhou (рабочий отчет)

ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ | «БУДЬ СОБОЙ». ЭТО И ПРАВДА РАБОТАЕТ

Полная версия статьи доступна подписчикам
Вы уже подписаны?
Тогда авторизуйтесь
советуем прочитать
Комплексный подход к продажам
Дадли Роберт,  Нараяндас Дэс
Кто оценит ученых?
Цфасман Михаил