В поисках идей: новые исследования зарубежных ученых | Harvard Business Review Russia
Исследования

В поисках идей: новые исследования зарубежных ученых

В поисках идей: новые исследования зарубежных ученых
иллюстрация: Adam Quest

ОДНИХ ИЗВИНЕНИЙ НЕДОСТАТОЧНО

Золотое правило сервиса: если что-то пошло не так — извинись. Нередко извинения приносятся неоднократно: сотрудник всячески старается выразить свое сочувствие и неравнодушие. Новое исследование доказывает: существует опасность переборщить. Если извинения не ограничиваются первыми секундами разговора, удовлетворенность клиентов снижается. В этой ситуации правильнее будет демонстрировать энергию и креативность в поиске решения проблемы: это произведет лучшее впечатление, чем сочувствие и понимание.

Полная версия статьи доступна подписчикам
Вы уже подписаны?
Тогда авторизуйтесь
советуем прочитать
И пусть все будут довольны
Громковский Владимир
Кадры под цифрой
Юлия Фуколова