Инновации/Исследования

В поисках идей: новые исследования зарубежных ученых

В поисках идей: новые исследования зарубежных ученых

|1 февраля 2018

ОДНИХ ИЗВИНЕНИЙ НЕДОСТАТОЧНО

Золотое правило сервиса: если что-то пошло не так — извинись. Нередко извинения приносятся неоднократно: сотрудник всячески старается выразить свое сочувствие и неравнодушие. Новое исследование доказывает: существует опасность переборщить. Если извинения не ограничиваются первыми секундами разговора, удовлетворенность клиентов снижается. В этой ситуации правильнее будет демонстрировать энергию и креативность в поиске решения проблемы: это произведет лучшее впечатление, чем сочувствие и понимание.

Полная версия статьи доступна подписчикам
Выберите срок онлайн-подписки:
Подпишитесь, чтобы иметь доступ ко всем материалам hbr‑russia.ru: