Нужен ли вашей компании чат-бот | Harvard Business Review Russia
Технологии

Нужен ли вашей компании чат-бот

Джош Бернофф , П.В. Каннан
Нужен ли вашей компании чат-бот
Фото: TIM ROBBERTS/GETTY IMAGES

Технология чат-ботов — автоматических виртуальных собеседников — получила колоссальное развитие за последнее время. Стоит ли и вам разработать и внедрить своего чат-бота для взаимодействия с клиентами? Если вы руководитель и задумываетесь об этом, скорее всего, вы столкнулись с тем, что, с одной стороны, технологии искусственного интеллекта сейчас на пике популярности, а с другой — у вас есть сомнения, что машина сможет обслужить клиента так же, как человек.

Под чат-ботами подразумевается широкий спектр продуктов: от Alexa, электронного персонального ассистента компании Amazon, до автоматического текстового чата на сайте компании. Самые мощные чат-боты — те, что действительно могут повлиять на качество обслуживания клиентов и прибыль компании, — так называемые виртуальные агенты. Это чат-боты, работающие на основе искусственного интеллекта, которые распознают и отвечают на самые разные вопросы клиентов.

Виртуальные агенты должны считать запрос клиента, сопоставить его с любой другой доступной им информацией (например, о прошлых покупках, настройках учетных записей или географическом местоположении), а затем определить намерение клиента и его конечную цель. Намерения клиента телекоммуникационной компании могут быть, например, такими: «исправить некорректно работающий сервис», «изменить пароль», «сменить тариф», «перейти на более дорогой набор услуг». Определив цель, бот отвечает по сценарию, разработанному для решения конкретной проблемы клиента.

Как и все успешные проекты по автоматизации, чат-боты могут снизить расходы компании, однако сильнее всего их внедрение сказывается на качестве обслуживания клиентов. Боты доступны 24 часа в сутки и 7 дней в неделю и часто отвечают на вопросы клиентов быстрее, чем люди. Например, в компании по прокату автомобилей Avis Budget виртуальные ассистенты смогли идентифицировать и автоматизировать 68% звонков, связанных с обслуживанием. Правильно спроектированные виртуальные агенты повышают удовлетворенность потребителей точно так же, как веб-технологии в 90-х и появление мобильных приложений в 2010-х годах сказались на удобстве работы с клиентами. Например, клиенты оператора спутникового телевидения Dish Network уже оценивают свою удовлетворенность от общения с чат-ботом наравне с впечатлениями от разговора с людьми, и этот показатель все время растет, поскольку количество запросов, эффективно обработанных ботами, увеличивается.

Исходя из собственного опыта разработки виртуальных ассистентов для обслуживания клиентов по всему миру и наших исследований десятков случаев внедрения таких ассистентов, мы определили факторы, которые влияют на успешность внедрения. Раздумывая, стоит ли внедрять виртуального ассистента, топ-менеджеры должны учитывать, для каких компаний чат-боты подходят лучше всего, как их интегрировать в существующую систему обслуживания клиентов и какие каналы распространения приносят наилучшие результаты.

Подходит ли чат-бот вашей компании?

Войдите на сайт, чтобы читать полную версию статьи
советуем прочитать
Почему выбирать работу по зову сердца могут не все
Джойс Хэ,  Джон М. Яхимович,  Джулиан Аранго
Невозвращенец
Анна Натитник