«Рано или поздно рынок востребует эти данные»

«Рано или поздно рынок востребует эти данные»
|26 февраля 2020

Инвестиционная компания Vanguard, известная широкодоступными индексными фондами, часто оказывается в списках организаций с самыми лояльными клиентами — и это не случайность. Джек Бреннан, возглавлявший Vanguard с 1996 по 2008 год, всегда призывал повышать лояльность клиентов по принципу сарафанного радио, когда привлеченные и оставшиеся с фирмой клиенты приводят за собой новых. Сегодня Бреннан — почетный председатель совета директоров компании и главный сторонник раскрытия корпоративной информации. Кроме того, он успел поработать в Фонде финансового учета, Службе регулирования отрасли финансовых услуг и Институте инвестиционных компаний. Бреннан рассказал HBR, почему компаниям выгодно предоставлять инвесторам больше данных о клиентах — и когда от них начнут этого требовать. Вот выдержки из этого разговора.

HBR: Почему вы начали интересоваться клиентской ценностью?

БРЕННАН: В нашем бизнесе больше всего ресурсов тратится на привлечение и удержание клиентов. Так почему бы нам не задуматься о повышении их лояльности? В этом нет ничего странного. Если клиент уходит, на его место нужно искать нового, а такие расходы никому не нужны. Поэтому мы уже много лет внимательно ­следим за исследованиями лояльности Bain & Company. Когда я возглавил Vanguard, управление лояльностью осуществлялось интуитивно, потом появилась абстрактная цель, а сегодня это стало рабочей практикой. Но в целом бизнес все еще уделяет этой теме недостаточно внимания. Работа Роба Марки об использовании метрик лояльности для лучшего понимания и контроля ценности фирмы — новое слово в развитии этой идеи.

Где, по вашим наблюдениям, применяются подобные методы?

Полная версия статьи доступна подписчикам
Выберите срок онлайн-подписки:

https://hbr-russia.ru/innovatsii/trendy/823656

2020-02-26T13:10:36.587+03:00

Harvard Business Review Россия

Wed, 26 Feb 2020 10:10:36 GMT

«Рано или поздно рынок востребует эти данные»

Разговор с Джеком Бреннаном, почетным председателем совета директоров Vanguard

Инновации / Тренды

https://cdn.hbr-russia.ru/image/2020/1j/2ngyi/original-3fr.jpg

Harvard Business Review РоссияHarvard Business Review Россия

Harvard Business Review РоссияHarvard Business Review Россия