На службе цифр и улыбок: как меняются сервисные центры в XXI веке | Harvard Business Review Russia
Тренды

На службе цифр и улыбок: как меняются сервисные центры в XXI веке

Ринат Нигматуллин
На службе цифр и улыбок: как меняются сервисные центры в XXI веке

Как будет выглядеть сервисное обслуживание будущего и что собой представляет современный сервис уже сейчас? Первостепенная задача для корпорации – свести к минимуму затраты времени и сил клиентов на сервисную поддержку и перейти на скоростной ремонт любой сложности по удаленной связи. При этом при обращении за помощью клиент должен быть уверен, что ему предоставят не только качественное обслуживание, но и приятное общение.

На этапе покупки товара того или иного бренда на первый план выходят такие факторы, как цена, имидж продукта и его характеристики – сервисное обслуживание для клиента не столь важно. На стадии использования продукта формируется лояльность покупателя к бренду, оценивается его качество и, согласно исследованиям, сервис уже начинает играть намного большую роль. Некачественный сервис – одна из основных причин того, почему пользователи отказываются от тех или иных брендов. Таким образом, высококлассный, клиентоориентированный сервис – залог роста лояльной аудитории.

До сих пор многие сервисные центры считают своей единственной задачей ремонт устройств. Но ключевое отличие современного сервиса – это новая парадигма оказания услуг, в основе которой лежат концепты цифровизации и эмпатии. Samsung придерживается этой парадигмы: мы считаем, что важен не только ремонт техники, но и помощь нашим клиентам в более широком смысле. В основе наших сервисных центров лежат высокое качество сервисных услуг, скорость работы и удобство клиента – и все это реализуется с помощью цифровизации и эмпатии.

От колл-центров к цифровизации

На наших глазах происходит цифровая трансформация бизнеса. Новые разработки позволяют организациям анализировать запросы клиентов и реагировать на них в режиме реального времени. Согласно исследованиям, скорость в решении проблем клиентов – второй по значимости критерий после качества сервиса.

Довольно долгое время основным инструментом взаимодействия клиентов и бренда был колл-центр. Сегодня, по данным исследований (например, Dimension Data), все больше и больше людей хотят общаться через цифровые каналы, а клиенты моложе 40 лет и вовсе общаются только в мессенджерах и социальных сетях.

Это и есть цифровая революция в сервисе – объем трафика в digital-каналах растет, а доля общения с клиентами по телефону сокращается. Многие компании не справляются с растущим желанием клиентов общаться через мессенджеры и социальные сети, а не по телефону. Организациям нужно перестраивать бизнес-модель, обеспечивать мультиканальность в коммуникациях. В конечном итоге цифровизация клиентского сервиса повышает скорость ответа на запросы клиентов и делает общение более удобным.

В сервисный центр Samsung по цифровым каналам сегодня поступает около 25% всех запросов, и ежегодно их число растет на 30%. Примерно через пять лет онлайн-каналы станут основным способом общения с клиентом, а онлайн-чаты заменят колл-центры. Нужно отметить, что уже сейчас в чате клиентам помогут не хуже, чем в телефонном разговоре, а работать сервис в таком формате будет эффективнее (один сотрудник может одновременно общаться с четырьмя клиентами).

Внедрение чат-ботов – это один из самых эффективных способов обеспечения моментальной клиентской поддержки. Еще два года назад мало кто говорил о чат-ботах, а сегодня это не просто популярная тема, а уже мейнстрим: чат-ботами пользуется более миллиарда человек по всему миру. С их помощью клиенты не только экономят время на посещении сервисного центра, но и получают ответы на свои вопросы в удобной форме – текстовым сообщением. Боты добавляют в общение с клиентом элемент игры и могут заинтересовать технически продвинутых клиентов. Поколению миллениалов такой формат общения точно подойдет.

Вот некоторые результаты внедрения чат-ботов в сервисе Samsung: упростилось дистанционное управление операционными показателями, сократилось количество жалоб клиентов, скорость работы сервиса выросла на 11%.

советуем прочитать
Войдите на сайт, чтобы читать полную версию статьи
советуем прочитать
Как подготовиться к непредсказуемому кризису
Андраш Тилчик,  Крис Клеарфилд
Мощный двигатель экономики
Антонио Ньето-Родригес