Запуск интернет-магазина для B2B-клиентов: пять уроков от «Северстали» | Harvard Business Review Russia
Управление инновациями

Запуск интернет-магазина для B2B-клиентов: пять уроков от «Северстали»

Виктор Романовский
Запуск интернет-магазина для B2B-клиентов: пять уроков от «Северстали»
Фото: Glenn Carstens-Peters / Unsplash

Онлайн-покупки стали настолько обыденным делом, что многие уже и не помнят, как раньше приобретали товары. Компании из B2B-сектора стараются не отставать от тренда и активно развивают собственные электронные торговые площадки. И если еще несколько лет назад это была в большей степени дань моде, сейчас развитие онлайн-торговли — актуальный ответ на растущие потребности клиента. «Северсталь» занимается продажами через собственный интернет-магазин уже третий год. Вот пять уроков из нашего опыта, которые могут пригодиться другим компаниям, планирующим выход в онлайн.

Урок №1: не бойтесь пробовать новое для вашей отрасли

Еще несколько лет назад мало кто осмелился бы подумать, что в такой консервативной отрасли, как металлургия, начнется массовый запуск интернет-магазинов. Казалось бы, зачем создавать еще один канал продаж, если есть разветвленная дистрибуционная сеть, менеджеры по продажам, долгосрочные клиенты? Но если есть желание создать преимущества для существующих и потенциальных потребителей продукции за счет сокращения затрат, новых возможностей и ускорения бизнес-процессов в течение всего цикла обслуживания клиентов, то торговая онлайн-площадка идеально вписывается в эту концепцию.

В итоге только за первый год полномасштабной работы магазина мы продали порядка 10% (1,3 млн тонн) от общего объема продаж по всей компании, а в 2018 году достигли цели в 2 млн тонн. Можно с уверенностью заявить, что некогда новаторский для отрасли шаг стал весьма успешной историей.

Урок №2: не прыгайте с головой в омут, запускайте продукт поэтапно

В пилотном режиме собственный интернет-магазин компании «Северсталь» открылся в декабре 2016 года, но для большинства клиентов площадка стала доступной спустя несколько месяцев. Магазин запускался в несколько этапов. Сперва тестировался функционал покупки со склада дистрибуционной сети, затем были доработаны личный кабинет и функционал заказа продукции на производстве. Наш опыт показывает, что именно такой поэтапный подход позволяет качественно обеспечить поддержку пользователей во время запуска и минимизировать риски некачественной реализации функционала и ухода клиентов.

Урок №3: чем больше в B2B-магазине будет опций, делающих его user friendly, тем лучше

Клиент B2B-магазина — это обычный человек, который в своей повседневной жизни пользуется различными интернет-сервисами с широким функционалом: доставкой, быстрой обратной связью, push-уведомлениями и т. п. Стараясь не отставать от запросов пользователя, в 2017 году мы представили новую опцию — трекинг, то есть отслеживание статуса доставки продукции. Максимально полная информация о сроках доставки и путях следования продукции позволяет выстроить доверительные отношения с клиентами и минимизировать конфликтные ситуации или недопонимания в случае, например, задержки отправки груза.

Также для удобства клиентов нельзя забывать о таких сервисах, как «обратный звонок», с помощью которого можно оперативно получать консультации по всем интересующим вопросам, и чат-бот для еще более скоростного отслеживания заказов.

советуем прочитать
Войдите на сайт, чтобы читать полную версию статьи
советуем прочитать
Экономика после COVID-19: новые угрозы и возможности
Мартин Ривз,  Пол Шварц,  Филипп Карлссон-Шлезак