Онлайновое обслуживание эффективно, но дорого | Harvard Business Review Russia
Управление инновациями

Онлайновое обслуживание эффективно, но дорого

Деннис Кэмпбел , Фрэнсис Фрей
Онлайновое обслуживание эффективно, но дорого

Клиентов, сохраняющих лояльность компании при переходе на самообслуживание в онлайне, становится все больше. Однако в результате расходы компании тоже растут. Исследование Денниса Кэмпбела и Фрэнсиса Фрея из гарвардской школы бизнеса, в котором участвовали десятки тысяч клиентов разных банков, показало, что по мере возрастания количества онлайновых транcакций, растут затраты на содержание колл-центров и издержки в целом. Люди совершают в интернете больше операций, чем через банкоматы, банковские отделения или по телефону и, как следствие, — чаще обращаются за помощью.

Полная версия статьи доступна подписчикам
Вы уже подписаны?
Тогда авторизуйтесь
советуем прочитать
Скажи мне,  что ты покупаешь, и я скажу,  кто ты
Чемпнисс Гай,  Уилсон Хью,  Макдоналд Эмма
Структура мотивации
Дмитрий Жуков