Онлайновое обслуживание эффективно, но дорого | Большие Идеи

・ Управление инновациями
Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»

Онлайновое обслуживание эффективно,
но дорого

Люди совершают в интернете больше операций, чем через банкоматы, банковские отделения или по телефону и, как следствие, — чаще обращаются за помощью.

Авторы: Деннис Кэмпбел , Фрэнсис Фрей

Онлайновое обслуживание эффективно, но дорого

читайте также

Дело жизни: Ирина Прохорова

Анна Натитник

История о холостяке

Бланком Александром Management Wealth UBS директором рассказанная

Нет выбора?

Елена Евграфова

«Вы как Шерлок Холмс — хороши в своем деле, но не способны на большее»

Тимур Батыров

Клиентов, сохраняющих лояльность компании при переходе на самообслуживание в онлайне, становится все больше. Однако в результате расходы компании тоже растут. Исследование Денниса Кэмпбела и Фрэнсиса Фрея из гарвардской школы бизнеса, в котором участвовали десятки тысяч клиентов разных банков, показало, что по мере возрастания количества онлайновых транcакций, растут затраты на содержание колл-центров и издержки в целом. Люди совершают в интернете больше операций, чем через банкоматы, банковские отделения или по телефону и, как следствие, — чаще обращаются за помощью.