Наше взаимодействие с роботами — это не только технологии | Большие Идеи

・ Управление инновациями
Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»

Наше взаимодействие с роботами — это не
только технологии

Рассматривая будущее роботов в нашей работе и жизни, следует учитывать, что оно определяется не только развитием технологий

Автор: Джоди Форлицци

читайте также

Как развивать карьеру с помощью амбиций

Рон Каруччи

«Надо сидеть там очень долго»: как компания из России смогла покорить Китай

Евгения Чернозатонская

Не позволяйте партнерам вредить вашему бренду

Джоди Шорт,  Майкл Тоффел

«Не могу ни о чем больше думать!»: как сосредоточиться, когда хаос подступает

Маура Томас

Многие вопросы взаимодействия людей и роботов, в том числе на рабочем месте, остаются пока без ответа. Мы знаем, что такого рода взаимодействия будут происходить все чаще, поскольку присутствие роботов в нашей жизни расширяется. Однако во множестве бесед и дискуссий о роботах эти взаимодействия не рассматриваются: все сосредотачиваются на возможностях роботов и пользе от них, а не на том, как могут строиться наши с ними отношения.

Это принципиальный вопрос, а ответ в конечном счете зависит от разработчиков и дизайнеров: наше взаимодействие с роботами определяется тем, как и какими мы их сделаем. Для решения же дизайнерских и технических вопросов полезно отталкиваться от потребителя: кто и как будет использовать роботов? Причем ответ охватывает не только тех, кто непосредственно будет иметь дело с ними, но и многих других людей — сторонников и противников, врачей и различных специалистов, таких как диетологи и коучи, рестораторы и производители продуктов питания, даже законодатели и политики. Присутствие роботов существенно изменит жизнь людей: как и в какую сторону — этого мы пока не знаем, но это как раз и определяется решениями, которые мы принимаем, создавая роботов.

Несколько лет тому назад в Carnegie Mellon мы вместе с компанией по доставке снеков создали робота the Snackbot именно с целью разобраться в этих вопросах. Компания поставила определенные задачи, и мы постарались создать цельный дизайн, а не просто развить самостоятельно существующие технологии. К числу заинтересованных лиц мы отнесли покупателей, работников, создателей робота, дизайнеров и исследователей, тех, кому предстояло помогать роботу в его взаимодействии с окружающим миром, а также людей, которые принимали товар и нагружали им робота. Следовало также принять во внимание рабочие ситуации и установленные в компании нормы. Была разработана система обслуживания, позволявшая отслеживать информацию о поведении и реакциях людей. Полученные сведения — о том, как технологии воздействуют на людей и как их поведение отражается на технологиях, — использовались для коррекции дизайна и характеристик робота.

[VIDEO]

Результаты, опубликованные в 2012 году, лишний раз подтвердили, что дизайнерские решения в значительной степени отражаются на взаимодействиях людей и роботов. Во-первых, мы убедились, что клиенты очеловечивают робота. Мы часто слышали такие примерно высказывания: «Конечно, Snackbot не имеет человеческих чувств, но я как-то не могу взять свой заказ и захлопнуть дверь у него перед носом». Во-вторых, мы убедились, что присутствие робота вызывает как позитивные, так и негативные эффекты на рабочем месте: отношения между коллегами меняются, когда они общаются с роботом и наблюдают такие взаимодействия.

Наконец, мы провели эксперимент по еще большему очеловечиванию нашего робота: мы научили его разговаривать с участниками программы, учитывая при этом их прежний опыт общения. Это явно повысило интерес с их стороны, укрепило расположение и доверие к роботу. На него, шутя, примеряли шляпы и бусы, а однажды клиентка отдала ему батарейку, когда он разрядился прямо у дверей ее офиса. Но бывало и так, что клиентов раздражали напоминания о вчерашнем заказе: их смущало, что кто-то знает, как много они потребляют вредной еды. В любом случае такая «персонализация» робота очевидным образом сказывалась на взаимодействиях его с окружающими.

Рассматривая будущее роботов в нашей работе и жизни, следует учитывать, что оно определяется не только развитием технологий: многое зависит от принимаемых нами дизайнерских и технологических решений.

Читайте по теме: