Пять принципов, которые помогут исправить испорченные отношения | Harvard Business Review Russia
Коммуникации

Пять принципов, которые помогут исправить испорченные отношения

Бет Шинофф , Керри Робертс Гибсон
Пять принципов, которые помогут исправить испорченные отношения
Фото: ADAM GAULT/GETTY IMAGES

Однажды менеджер (назовем ее Кэсси) отправила электронное письмо сотруднику из своей команды Харрисону, в котором объяснила, почему она не пригласила его на встречу с высшим руководством. Они с Харрисоном хорошо ладили, и она хотела убедиться, что он не обиделся. Прошло два дня, но она так и не получила ответа на письмо. После этого небольшого инцидента Кэсси засомневалась в отношениях между ними. Откуда такая внезапная невежливость, неужели Харрисон действительно расстроился? У них еще хорошие отношения? Как ей вести себя, когда они встретятся в следующий раз? А Харрисон просто записал в список дел «ответить Кэсси», но был слишком занят, чтобы сделать это. Он понятия не имел, что задержка с ответом обеспокоила ее.

Взаимодействие с коллегами часто может сбивать с толку и даже становиться источником стресса. Мы регулярно сталкиваемся с этим феноменом за те почти девять лет, что занимаемся изучением рабочих отношений. В конце концов, отношения с коллегами становятся решающими в восприятии работы. Если вы симпатизируете им, то с гораздо большей вероятностью будете довольны своей организацией.

Однако часто мы неправильно судим об отношениях на работе. В процессе эволюции люди научились оценивать ситуации или как «хорошие», или как «плохие», чтобы действовать в зависимости от того, что перед ними: угроза или благоприятная возможность. Инстинктивно мы оцениваем отношения с коллегами по аналогичной схеме. Проблема в том, что рабочие отношения бывают самых разных типов: хорошие, плохие и всевозможные промежуточные варианты. Многочисленные исследования не только подтверждают это, но и демонстрируют, что индивидуальные отношения часто включают как позитивные, так и негативные аспекты.

Большинство расценивает отношения с коллегами как фиксированные: хорошие навсегда останутся хорошими, а плохие никогда не станут лучше. Следовательно, здоровые отношения мы воспринимаем как должное и не уделяем им заслуженного внимания и сил. Мы также списываем со счетов испортившиеся отношения и не предпринимаем шаги по их улучшению. Это тоже заблуждение, так как отношения с коллегами динамичны: даже самые токсичные могут улучшиться и самые позитивные быстро сойти на нет.

Если присмотреться повнимательнее, вы увидите, что отношения с коллегами состоят из ряда «микродвижений» — небольших действий или ситуаций, которые кажутся незначительными в момент, когда происходят, но влияют на наши взаимоотношения. Микродвижения напоминают элементы танца. Вы делаете шаг, ваш коллега делает шаг. Каждый шаг, или микродвижение, может изменить направление отношений. Небольшая демонстрация благодарности или сочувствия — например, сказать «спасибо», когда вам придержали дверь, или с пониманием отнестись, когда человек опоздал на встречу — может сблизить людей и помочь достичь долгосрочного доверия, считают исследователи. С другой стороны, такая, казалось бы, обыденная вещь, как задержка Харрисона с ответом, может создать напряжение и отрицательные чувства, которые запомнятся надолго.

Микродвижения бывают разными, но, по данным исследования Керри Робертс Гибсон, одного из авторов этой статьи, большинство из них или сближает людей, или отдаляет друг от друга. Некоторые шаги оказывают более сильное воздействие, чем остальные: например, неуважительный комментарий на собрании группы будет иметь более заметные последствия, чем пропущенная телефонная конференция. Однако все микродвижения обладают потенциалом менять отношения между коллегами. Вот несколько типичных сценариев, которые мы наблюдали во время работы.

  • У вас с коллегой сложные отношения. Вы узнаете, что у нее недавно умер отец. Вы останавливаетесь у ее стола и выражаете свои соболезнования. Коллега рассматривает этот разговор как попытку примирения. Через несколько дней она предлагает вам помочь с проектом.

  • В обеденный перерыв вы и еще несколько коллег решаете пойти в кафе. Вы хотите позвать еще одного сотрудника из вашей команды, но передумываете, потому что инициатором обеда были не вы. Вернувшись в офис, вы замечаете, что коллега взбешен. Уходя вечером домой, он говорит, что не проверил отчет, который вам нужно отослать на следующее утро первым делом.

  • Однажды утром вы работаете с клиентом. Разговаривая с ней, вы между делом отвечаете на электронную почту и сообщения и лишь вполуха слушаете ее. Позже в тот же день вы получаете сообщение от начальника, который говорит, что клиентка выразила раздражение вашим поведением во время последнего звонка.

Это всего лишь несколько примеров того, как микродвижения могут влиять на отношения. Возможности и результаты бесконечны. И поскольку отношения так серьезно отличаются, не у всех реакция на микродвижения будет одинаковой. Например, когда Керри, Дана Харари и Дженнифер Карсон Марр изучали, что будет, если поделиться с коллегой информацией о своей слабости, они обнаружили, что для человека с более высоким статусом демонстрация уязвимости вредит отношениям. Если же у собеседников одинаковый статус, отношения не ухудшаются. Как определить, какие микродвижения будут полезны? Предлагаем ориентироваться на следующие принципы.

Постарайтесь понять точку зрения коллеги. Результат действий не всегда бывает намеренным. Сложность с микродвижениями заключается в том, что все мы применяем разные стандарты к их оценке. Для Харрисона не ответить на письмо — это мелочь, но это не мелочь для Кэсси. Однако ей следовало остановиться и задуматься, что происходит в жизни Харрисона. Возможно, он только что вернулся из командировки и у него накопился огромный объем почты, на которую необходимо ответить. Или, может быть, он занят другим проектом? Или вспомните пример с соболезнованиями коллеге. Это микродвижение могло произвести обратный эффект, если бы коллега заподозрила вас в неискренности или даже попытках манипуляции. Поэтому прежде чем совершать микродвижение со своей стороны, спросите себя, как бы вы реагировали на месте этого человека. После микродвижения оцените реакцию коллеги и проанализируйте, соответствовала ли она вашим ожиданиям. Если нет, то будьте готовы сделать дополнительные микродвижения.

советуем прочитать
Войдите на сайт, чтобы читать полную версию статьи
советуем прочитать