Как сообщать неприятные новости | Harvard Business Review Russia
Коммуникации

Как сообщать неприятные новости

Лесли Джон , Хайди Лью , Хейли Бланден
Как сообщать неприятные новости
Фото: Jan Stromme/Getty Images

Кем бы вы ни работали, рано или поздно вам приходится сообщать плохие новости. Часто они не настолько серьезны — например, когда рекрутеры говорят потенциальным сотрудникам, что размер зарплаты не обсуждается. Но иногда — например, если менеджер должен уволить сотрудника, — на кону стоит намного больше. Мы боимся подобных разговоров, даже если решения были приняты не нами. Оказывается, это чувство возникает не просто так. Наше исследование показывает: если люди получают новости, которые они не хотели бы услышать, они склонны умалять достоинства сообщающих их людей. Как говорится, «убить гонца».

Например, в одном из наших экспериментов участники могли выиграть $2 в простой игре на удачу. Исследователи вытягивали из шляпы бумажки с пометкой — выигрыш в $2 или пустышка, а сообщать о результатах посылали другого человека. После этого участникам предлагалось оценить, насколько им понравился или не понравился посланник. В итоге посланники вызывали значительно большую антипатию у получивших новость о проигрыше, чем у победителей — даже несмотря на то что на них не было никакой вины за результаты и все участники прекрасно осознавали, что распределение выигрышей эти люди контролировать не могли.

В другом эксперименте участникам предлагалось представить, что они ждут посадки на рейс и слышат объявление от сотрудника аэропорта. Половине сообщалось, что посадка на их рейс начинается вовремя. Остальные получали неприятную новость, что вылет задерживается на два часа. В сравнении с теми, кто получил хорошие новости, участники, которым сообщали о задержке посадки, чувствовали неприязнь по отношению к сделавшему объявление сотруднику аэропорта (несмотря на то что он не мог повлиять на расписание вылета).

Вы спросите: возможно, это так называемый эффект ореола, известный в психологии? Плохие новости портят наше настроение, и мы спешим выместить недовольство на первом попавшемся нам человеке. Дальнейшие исследования показали, что это не так: антипатия направлена именно на сообщающего плохие новости посланника — и не распространяется на тех, кто просто оказался в этот момент рядом.

Чем объясняется эта иррациональность? Людям свойственна сильная врожденная потребность понимать суть происходящих с ними событий. Осмысление — установление связей и зависимостей между вещами и событиями — важная психологическая функция. Особенно сильна потребность в понимании неожиданных и неприятных событий, будь то внезапная смерть, плохие показатели эффективности на работе или просто неутешительные сценарии развития событий. Как только возникает потребность в осмыслении, мы стремимся как можно скорее сгенерировать объяснение произошедшего, пусть даже не всегда объективное. Важной составляющей осмысления событий является механизм приписывания вины.

Полная версия статьи доступна подписчикам
Вы уже подписаны?
Тогда авторизуйтесь
советуем прочитать
Какие черты характера мешают нам жить?
Вергауве Жасмин,  Вилль Барт,  Фейс Марджолейн,  Фруит де Филипп,  Ансель Фредерик