Что делать с теми, кто постоянно жалуется | Большие Идеи

・ Коммуникации
Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»

Что делать с теми, кто
постоянно жалуется

Чем можно помочь вечно недовольному коллеге (и всем остальным)

Автор: Манфред Кетс де Врис

Что делать с теми, кто постоянно жалуется
Фото: Lorena Assis Pfvrlorena/EyeEm/Getty Images

читайте также

«Это ваши проблемы»: что делать, если начальник думает только о грандиозных целях

Лиз Кислик

Компания мечты

Гарет Джонс ,  Роб Гоффи

Почему выпускники программ MBA мечтают работать в Goldman Sachs

Гретхен Гэветт

Как понять, что пришло время похоронить ваш бренд

Дениз Ли Йон

Лайза больше не могла это выносить. Каждый раз при встрече ее коллега Питер, один из высокопоставленных руководителей большой розничной сети, в которой они вместе работали, выплескивал на нее целый поток жалоб на свою работу, правительство и личную жизнь. Наслушавшись его сетований, она начинала испытывать будто бы приступы клаустрофобии. Сколько Лайза ни пыталась обрисовать Питеру ситуацию в более позитивном свете, ничего не помогало, он снова переводил все в негатив. Постоянные жалобы и стенания Питера отравляли жизнь всем — да и ему самому тоже.

В чем опасность

Как показывают исследования, вечные жалобы влияют на состояние человека на физиологическом уровне. Бесконечное прокручивание тягостных, неприятных, бессмысленных и ненужных переживаний приводит к «перепрошивке» нейромедиаторов мозга и закреплению негативных паттернов мышления — и чем дальше, тем больше безрадостные мысли начинают бесконечно крутиться в голове, вытесняя чувства благодарности, признательности и положительные эмоции. Непрерывный негативный поток сознания может повредить работе гиппокампа, отдела мозга, отвечающего за поиск решений и мыслительные процессы. Со временем у тех, кто постоянно жалуется, вырабатывается зависимость от негатива и привязанность к драме, порождаемой постоянным недовольством.

А еще у них появляется тенденция к черно-белому мышлению. Компромиссы не для них. Неудивительно, что вечно недовольные вроде Питера всюду скорее видят проблемы, а не выходы, и потому с ними очень трудно работать. Негативный настрой мешает им принимать решения и справляться с задачами. И чем больше жалоб, тем больше новых поводов для них.

Вечно недовольные отрицательно влияют на окружающих. Когда человек думает и реагирует в негативном и пессимистическом ключе, он, сам того не осознавая, переносит эти эмоции на остальных. Психологи называют этот процесс проективным отождествлением. Окружающие будто бы играют роль мусорной корзины, куда направляется весь негатив, и это очень давит на них и отнимает много сил.

Интересно, что такой перенос относится к эволюционным механизмам. Нейробиологи обнаружили в мозге человека так называемые зеркальные нейроны, играющие важную роль для выживания вида. Человек — социальное животное, и наш мозг подсознательно воспроизводит мышление окружающих, что может быть значимым преимуществом при возникновении опасности. Кроме того, зеркальные нейроны — это еще и способ формирования общности между людьми. Но есть у этого механизма и обратная сторона: чье-то постоянное недовольство для нас так же заразительно, и, сами того не замечая, мы тоже превращаемся в вечно жалующихся.

Зачем нужны жалобы?

Жалобы — это не всегда плохо. Иногда полезно поговорить о трудностях с коллегой, дать выход эмоциям и выразить негативные чувства. Тем самым человек открыто проявляет свои опасения и смягчает возможные стрессовые реакции. Если подавлять негативные переживания, может быть сложнее признать проблему и разобраться с ней. Что касается Питера, возможно, ему важно было получить подкрепление, почувствовать, что Лайза понимает его недовольство ситуацией и несправедливость такого положения дел, или ему хотелось установить эмоциональный контакт.

Но жалобы — это еще и способ использовать власть и влиять на восприятие окружающих. Люди жалуются, чтобы получить поддержку, в особенности в организациях, где часто процветают интриги. Если посмотреть на вещи с такой точки зрения, Питер, возможно, хотел, чтобы Лайза избрала его позицию в отношении отдельных людей в компании.

Во многих случаях привычка постоянно жаловаться появляется еще в раннем возрасте — как способ обратить на себя внимание и добиться понимания в семье. Подобный ранний опыт может глубоко укорениться в поведении человека, и, как получилось в случае Питера, стать частью его личности. Этим можно объяснить и нежелание жалобщика принимать советы, ведь если проблема решена, нет причин для жалоб, а это угроза для самовосприятия.

Как вести себя с вечно жалующимися

Попытки помочь хроническим жалобщикам обычно почти ни к чему не приводят. Скорее всего, Питер все так же будет находить новые и новые отрицательные повороты в своей ситуации, вместо того чтобы искать решения. Иметь дело с такими людьми очень трудно.

Для начала лучше установить четкие границы. Лайзе стоит сказать Питеру, что она готова его выслушать и поговорить с ним, но не готова постоянно обсуждать одно и то же. Ни для нее, ни для него нет никакого прока в бесконечном прокручивании ситуации. Важно объяснить, что, хотя она понимает его недовольство, его постоянные сетования мешают всем в коллективе. Стоит признать, что все мы иногда жалуемся, но все же в большинстве случаев в меру, и нужно отдавать себе отчет, в каком виде это приемлемо, а в каком нет. Жалобы имеют смысл в тех случаях, когда понимаешь, что можешь что-то реально изменить к лучшему. Постоянное же недовольство, как у Питера, неконструктивно.

Питеру можно дать понять, что намного лучше изменить взгляд на происходящее. Осмысленное недовольство — и проактивная позиция — хороший способ преодолеть негативизм. В конечном итоге, если у него есть время ныть и жаловаться о своих неурядицах, то найдется и время, чтобы попытаться с этим что-то сделать. Если уж жаловаться, то для того, чтобы исправить и решить ситуацию, а не просто получить сочувствие.

Лайза могла бы посоветовать Питеру воспитывать в себе чувство благодарности. Пусть любые внутренние побуждения в очередной раз высказать свое недовольство будут для него красным флажком, сигнализирующим, что нужно переключить внимание и вместо сетований перечислить в уме, в чем ему повезло. Он сам увидит, что настроение его улучшается, почувствует прилив сил и будет меньше тревожиться. Конечно, новая модель поведения выработается не сразу. Можно подключить коуча или психотерапевта, которые смогут поработать с Питером над его склонностью приписывать себе статус жертвы и искать подкрепления у других, а также помогут найти способы включать другие реакции в ситуации, когда возникает желание на что-то пожаловаться.

Хронические жалобщики с виду безобидны, но ради коллег и ради самих себя им важно контролировать свое поведение. В какой-то момент окружающие устают от негатива. Питеру нужно понимать, что скрипучее колесо могут, конечно, смазать, но могут в конце концов и заменить.

Об авторе

Манфред Кетс де Врис (Manfred F. R. Kets de Vries) — консультант руководителей высшего звена, психоаналитик и специалист в области управления, заслуженный профессор школы бизнеса INSEAD. Его последняя книга — «Down the Rabbit Hole of Leadership: Leadership Pathology in Everyday Life».