Сила стиля | Harvard Business Review Russia
Коммуникации

Сила стиля

Таннен Дебора
Сила стиля

image

1995. Современный бизнес опирается на знания из самых разных сфер. Многие руководители обращаются к исследованиям социологов, психологов, лингвистов в надежде найти более эффективные способы управления. Книги американского социолингвиста Деборы Таннен давно стали классикой, а ее точные и остроумные наблюдения за особенностями поведения и речевыми характеристиками мужчин и женщин получили признание многомиллионной читательской аудитории.

Руководитель крупного подразделения глобальной корпорации проводит очередное совещание. Начальники отделов оценивают работу подчиненных и отмечают тех, кто достоин повышения. Похвалу заслуживают только мужчины, повышать женщин, по словам менеджеров, рановато: им явно не хватает уверенности в своих силах. Руководителю подразделения все это кажется странным. И справедливо, как выясняется позже.

Подумайте, сколько женщин уходит из компаний, чтобы начать собственный бизнес! Значит, они точно знают, что добьются успеха. О том, насколько человек уверен в себе, говорит его манера держаться, а она во многом определяется манерой речи.

Глава крупной компании сказал мне как-то, что важное решение, на которое другие потратили бы пять месяцев, ему удается принимать за пять минут. А секрет прост. Проект получает добро, если автор идеи уверенно излагает ее, если нет — предложение отвергается. Казалось бы, все правильно, но социолингвистика, которой я занимаюсь, считает иначе. Директор заблуждался, думая, что с первого взгляда может распознать уверенного человека.

Акт коммуникации не сводится к произнесению слов. Важно то, как вы говорите. Каждый выражает мысли

по-своему, ведь речь — это социальный, приобретенный личным опытом навык. Чаще всего мы воспринимаем речь как нечто естественное и редко задумываемся над тем, что одна и та же фраза может иметь разный смысл — важно, кто и как ее говорит.

С 1974 года я изучаю лингвистические стили и коммуникативные функции языка. Проследив процесс формирования речевых навыков на разных этапах жизни человека, я выявила закономерности влияния манеры речи на место и роль сотрудника в коллективе, на его карьеру.

Возвращаясь к истории о том, как сотрудниц компании обошли при повышении по службе, скажем, что после совещания гендиректор проверил истинное положение вещей. И оказалось, что начальники оценивали сотрудниц, исходя из собственных лингвистических норм. Женская манера выражения мыслей отличается от мужской — это известно. Точно так же различается стиль общения представителей разных культур. Вот почему женщины иногда могут казаться неуверенными в себе и недостаточно компетентными.

Что такое лингвистический стиль

Мы говорим определенным тоном, с определенной скоростью и громкостью, часто заранее обдумываем свои слова, но редко заботимся о том, как их произнести. Исключение — сложные ситуации, например собеседование при приеме на работу, важные совещания, когда приходится взвешивать каждое слово и подыскивать верный тон.

Языковой, или лингвистический стиль — это общая характеристика речевой модели человека. Прямота или уклончивость высказывания, темп речи, паузы между словами, выбор слов, шутки, присказки, частые вопросы или извинения — все это стиль. Иначе говоря, лингвистический стиль — набор усвоенных в процессе культурного развития сигналов, с помощью которых мы не только излагаем свои мысли, но и трактуем адресованные нам слова, оцениваем друг друга.

Рассмотрим один из элементов лингвистического стиля — очередность реплик. Во время беседы сначала говорит один ее участник, потом другой. Они обмениваются сигналами, показывающими, когда один закончил мысль и настало время подать свою реплику другому. Такие факторы, как место рождения или этническое окружение, влияют на то, какой длины пауза между репликами выглядит более естественной. Родившийся в Детройте Боб привык к длинным паузам. В беседе с Джо, коллегой из Нью-Йорка, ему трудно вставить слово. Джо, наоборот, чувствует себя неловко, когда возникает пауза, и поэтому говорит без остановки. Оба не понимают, что им мешают различия в манере ведения разговора. Боб думает, что бесцеремонному Джо не интересно его мнение, а Джо считает, что Бобу особенно нечего сказать.

Другой случай. Сэлли переехала в Вашингтон из Техаса. Первое время на общих собраниях компании она не участвовала в обсуждениях: ей никак не удавалось вклиниться в разговор. В Техасе ее считали открытой и уверенной в себе, а в Вашингтоне сочли застенчивой и скромной. Начальник даже предложил Сэлли походить на тренинг по «самоутверждению». Вот как от длины паузы зависит, какое мнение сложится о человеке.

У речи две функции. Во-первых, она служит для выражения мыслей — это знают все. А еще речь как атрибут социального поведения способствует установлению отношений. Если вы скажете: «Сядь!», то продемонстрируете либо свой, более высокий, чем у собеседника, статус, либо близкие отношения между вами, либо недовольство. Во фразе «Вы меня очень обяжете, если сядете» проявится крайняя степень уважения или сарказм — все зависит от тона и ситуации. Одна и та же просьба сесть, как мы видим, говорит еще и о многом другом.

Во всех известных сообществах мужской и женский лингвистические стили различаются. У мужчин и женщин, даже говорящих на одном языке, разные представления о том, «что хорошо и что плохо».

Манера речи формируется с детства, и на нее особенно воздействуют сверстники. Чаще всего девочки играют с девочками, мальчики — с мальчиками. Социологи, антропологи и психологи, которые наблюдали американских детей, обнаружили, что мальчики и девочки находят общий язык, общаясь друг с другом, но для девочек важнее всего доверительные отношения, а для мальчиков — положение в группе.

Девочки предпочитают играть с одной или несколькими близкими подругами. Большую часть времени они говорят, и в этом проявляется степень близости. Лучшая подруга — та, которой доверяют все секреты. Девочки учатся не обращать внимания на различия между ними, а подчеркивать то, что их роднит. Многие с детства знают, что слишком самоуверенных не любят. Девочку, подчеркивающую свое превосходство, будут уничижительно называть «воображалой», пытающуюся управлять другими — «командиршей». Таким образом, девочки привыкают учитывать не только свои потребности, но и потребности других, помогая собеседнику выглядеть достойно в самом широком смысле слова.

Мальчики играют иначе. Обычно они сплачиваются в большие иерархически организованные группы. Мальчики-лидеры подчеркивают свое положение, добиваясь признания их особого статуса. Часто в группе есть несколько лидеров. В мальчишеских компаниях «командовать» — не грех, здесь само собой разумеется, что слово лидера — закон для остальных. Резкая, грубая речь — способ выделиться, добиться от других повиновения, демонстрация силы. Это вызов окружающим и защита от них. Умение приказывать повышает авторитет в группе. Но можно и иначе добиться признания: рассказать смешную историю или анекдот.

Конечно, не все дети развиваются так и не всем по душе правила, принятые в тех или иных группах. Но чаще всего именно в игре у детей формируются идеалы и стиль общения. В этом смысле девочки и мальчики растут в разных мирах. Поэтому мужчины и женщины по-разному выражают свои мысли и оттого так часто не понимают друг друга.

Проводя исследования в американских компаниях, я поняла, что уроки, усвоенные в детстве, так или иначе проявляются на работе. Вот лишь один пример. На крупном предприятии собрали фокус-группу, которая должна была оценить новый график работы. Участники встречи в целом одобрили нововведение, но предложили кое-что изменить. По общему мнению, встреча прошла удачно, главным образом благодаря Филу, предложившему большинство поправок. Но на следующей день, просматривая свои записи, я обнаружила, что почти все идеи высказала Шерил, Фил лишь подхватывал и развивал их. Но он говорил дольше и убедительнее Шерил, чем и произвел сильное впечатление на остальных.

Кажется, будто Фил присвоил идеи Шерил. Но это не так. Фил не выдавал предложения Шерил за свои, да и сама Шерил сказала мне после встречи, что благодарна Филу за поддержку. Значит, Шерил и Фил попросту работали в паре. В итоге группа выполнила свою задачу. Так в чем же проблема?

Я попыталась выяснить, кто, по мнению участников встречи, внес наибольший вклад и выдвинул больше всего идей. Вот как распределились ответы: две женщины из группы назвали Шерил, двое из трех мужчин — Фила, и только Фил назвал Шерил. Женщины точнее мужчин определили и оценили вклад коллеги.

Такого рода обсуждения происходят постоянно и повсеместно. Если руководитель не будет прислушиваться к словам подчиненных, он рискует недооценить людей вроде Шерил.

Различия

Люди по-разному ощущают социальную природу языка — скрытые нюансы того, что и как говорят им другие. Мужчины в первую очередь улавливают оттенки авторитарности. В разговоре они добиваются превосходства и противостоят попыткам собеседника подавить их. Женщины в речи редко выставляют себя напоказ или прямо высказывают несогласие с мнением собеседника.

Признание. Даже такая простая вещь, как выбор местоимения, может повлиять на оценку ситуации. Мужчины скажут «я» там, где женщины чаще говорят «мы». Например, руководитель издательства громогласно заявляет: «Я нанимаю нового менеджера. Я поручу ему отдел маркетинга». Эти слова он

произносит таким тоном, словно он единственный хозяин корпорации. Женщины часто говорят «мы», даже если выполняют работу в одиночку. Одна моя знакомая объяснила это нежеланием выпячивать свои заслуги. Хотя она рассчитывала (и совершенно напрасно), что окружающие сами заметят и оценят ее работу.

Некоторые руководители считают, что женщины должны требовать признания своего вклада и их нужно учить этому. Но не все так просто: наша речь — это то, что мы собой представляем, и то, кем мы хотим быть.

Начальник Вероники, старшего научного сотрудника компании из сферы высоких технологий, был человеком тонким и наблюдательным. Он заметил, что, хотя многие идеи высказывает Вероника, распространяют их и получают за это поощрение ее коллеги. Он посоветовал Веронике добиваться всеобщего признания ее авторства. Но Веронике не хотелось бороться за свои права, она предпочла остаться самой собой.

В любом случае женщины хвастаются реже мужчин; если часто нахваливать себя, тебя перестанут уважать, думают они.

Считается, что женщинам выгоднее решать проблемы и работать в коллективе. Но это не совсем так, ведь в группе труднее оценить по достоинству деловые качества каждого. Успех общей работы может приписать себе тот, кто громче всех говорит, а не тот, кто внес самый большой вклад.

Уверенность в себе и хвастовство. Помните начальника, который принимал решения, оценивая степень уверенности говорящего? Как и он, многие американские бизнесмены уверены, что компетентного человека видно по его поведению и речи.

Исследования показывают, что женщины предпочитают скрывать уверенность в себе, а мужчины — прятать свои сомнения. Группа психологов под руководством Лори Хитерингтоун провела интересный эксперимент (описан в журнале Sex Roles за 1993 год). В начале учебного года они попросили несколько сотен студентов сказать, с какими оценками те закончат курс. В одной группе студенты делали свой прогноз письменно, в другой — устно. Девушки из второй группы скромнее молодых людей оценивали свои будущие успехи. В первой группе такого различия не было, и прогнозы оказались верными. Это исследование говорит о том, что внешняя неуверенность (занижение своего потенциала) свидетельствует скорее не об истинном уровне уверенности человека в себе, а о его желании не показаться хвастливым.

Привычка проявлять скромность или самоуверенность формируется у мальчиков и девочек в процессе социализации, в детских играх. Поведение взрослых женщин и мужчин закрепляется положительной реакцией близких, привыкших к тем же нормам. Однако стереотипы поведения в американской деловой среде основаны преимущественно на мужском стиле общения.

Вопросы. Хороший руководитель умеет правильно задавать вопросы: как и когда он это делает, свидетельствует о его компетенции и полномочиях. Но если в коллективе только кто-то один обращается за разъяснениями, именно этот человек рискует прослыть некомпетентным работником. В процессе социализации мальчики понимают, что тот, кто задает вопросы, обычно занимает низшую ступень в группе — его считают дураком или занудой.

В том, что о компетенции специалиста могут судить по тому, как часто он пытается получить информацию, на своем опыте убедилась одна женщина-врач. Когда она была студенткой, за практику в больнице ей поставили низкую оценку. «У вас слабые знания, вы чаще других задаете вопросы», — сказал ведущий врач.

Люди по-разному задают вопросы, и это зависит не только от влияния культурной среды и особенностей характера, но и от пола. К примеру, большинство моих слушателей и читателей согласны с таким наблюдением: в незнакомом месте мужчины гораздо реже женщин спрашивают дорогу у прохожих. Я объясняю это тем, что мужчины не хотят показаться слабыми, боятся выглядеть глупо, им важно проявить независимость и самостоятельно найти дорогу. Таких мужчин раздражают те, кто переспрашивает все по многу раз.

Коммуникационные ритуалы

Коммуникации основаны на ритуалах: мы говорим так, как принято у нас, и ожидаем вполне определенной реакции. Например, многие иностранцы считают американцев лицемерными: они спрашивают, как дела, хотя ответ их совершенно не интересует. Но для американцев вопрос «Как дела?» — лишь ритуал начала разговора. На Филиппинах, например, при встрече спрашивают: «Ты куда?», что американцу наверняка показалось бы бестактностью, хотя это такой же ритуальный вопрос, и единственный ожидаемый ответ на него — неопределенное «туда».

Интересно наблюдать ритуалы в разных странах. Мы замечаем их своеобразие, но не всегда чувствуем ритуальную природу своей речи. С соотечественниками и коллегами мы говорим на одном языке, но причиной недопонимания могут стать именно ритуалы.

Извинения. По нормам американской речевой культуры слово sorry (извини) ставят в начало предложения, если человек выражает сожаление о случившемся или пытается утешить собеседника. Например, фраза: Sorry to hear that, hope your son will get well soon, в дословном переводе звучит так: «Извини, что слышу это, надеюсь, твой сын скоро поправится». Как такового прощения при этом никто не просит. Женщины вообще «извиняются» чаще мужчин, выражая так сочувствие. Это один из элементов коммуникационного стиля, с помощью которого девочки еще в детстве устанавливают доверительные отношения с другими. Однако человека, часто прибегающего к ритуальным «извинениям», воспринимают слабым, не уверенным в себе и даже заслуживающим порицания.

Мужчинам важно положение в группе, и они предпочитают как можно реже просить прощения. По их мнению, тот, кто извиняется, унижает себя. Однажды я наблюдала за селекторными переговорами нескольких адвокатов. В какой-то момент адвокат, в кабинете которого я находилась, случайно задел телефон локтем, и связь прервалась. Когда секретарша восстановила соединение, адвокат, вместо того чтобы извиниться, сказал: «Что произошло? Была связь — и вдруг пропала!» Похоже, он если и признавал свои ошибки, то лишь в крайних случаях. Эта история убедила меня: мир каждого человека отличается от мира других людей и окружающие не всегда разделяют его представление о том, как следует говорить.

Те, для кого любое общение — прежде всего борьба за власть, советуют руководителям не извиняться, чтобы не уронить свой авторитет. Часто эта стратегия оправдывает себя. Но нередко сотрудники компаний нелестно высказывались о коллегах, которые никогда не извиняются или не признают свои ошибки. Значит, иногда самое лучшее — признать свою ответственность за ошибки.

Обратная связь. Критиковать подчиненных можно по-разному. Допустим, руководитель подразделения просит своего директора по маркетингу переделать отчет. Прежде всего она отмечает сильные стороны и лишь затем переходит к недостаткам, которые необходимо устранить. Директор по маркетингу согласно кивает, но вносит в отчет лишь мелкие исправления.

советуем прочитать
Войдите на сайт, чтобы читать полную версию статьи
советуем прочитать
Где найти триллион
Майкл Чуи,  Мехди Миремади,  Николаус Хенке