Между клиентом и страховщиком | Harvard Business Review Russia
Принятие решений

Между клиентом и страховщиком

Владимир Рувинский
Между клиентом и страховщиком

Гендиректор частного медцентра оказался между молотом и наковальней: люди с полисами ДМС приходят с множеством жалоб, а страховщик требует ограничить дорогие процедуры.

Слушаю вас. На что жалуетесь? — обратилась к молодому мужчине врач-терапевт Татьяна Белая.

Она щелкнула мышкой, и на экране компьютера появилась амбулаторная карта пациента. Или, как было принято говорить в этой частной медклинике, клиента. «Хм, давненько он у нас не был — почти год», — подумала врач.

— Жалоб много, — вздохнул 29-летний Роман Савельев. — Во-первых, сильные и регулярные головные боли вот тут, — мужчина показал где. — Во-вторых, частые покалывания в области печени, — он приложил ладонь к правому боку. — Еще ноют колени. И, главное, в мокроте при кашле я видел сгустки крови.

«Как он еще жив?» — усмехнулась про себя врач, окинув его цепким взглядом. В московской клинике «Здоровая семья» она работала три года и привыкла, что клиенты с полисами ДМС частенько преувеличивали ­жалобы, чтобы получить направления на дорогие обследования. Они хотели пройти полный медицинский check-up, но стандартный полис ДМС, который компании покупают для своих сотрудников, такой возможности не давал. По правилам страховых компаний направления на анализы и исследования врачи могли выписать, только если подозревали у пациентов серьезные заболевания.

«Видимо, у этого пациента та же история, — подумала Татьяна, посмотрев на его полис. — Страховая “МедБест” — хорошо, они платят без проблем». Согласно медкарте Роману ранее ставили предварительные диагнозы язвы желудка, сердечной аритмии неясной этиологии, защемления поясничного нерва и вегетативно-сосудистую дисфункцию, и ни один из них в дальнейшем не подтвердился. Обычное дело: пациент жалуется, а врачи «подозревают» по максимуму, чтобы вписаться в требование страховых.

Однако жалоба на сгустки крови при откашливании Татьяну обеспокоила, поскольку это и вправду серьезный симптом.

— Так, давайте начнем с последнего, — приступила к расспросам терапевт. — Расскажите поподробнее, когда и как часто это происходило. Какого цвета была кровь?

Роман подался вперед и подробно изложил свои жалобы. Прощаясь, он довольно произнес: «Всего доброго, спасибо!». В руках у него были квитки на УЗИ брюшной полости, анализы крови, а также направления к шести профильным специалистам. Первым делом он пошел к кардиологу — это было рядом.

— Положение у вас серьезное, — произнес врач Юрий Феденко, обследовав и выслушав пациента. — Вам нужно немедленно проверить сердце и легкие. Возможно, нужна срочная госпитализация.

От кардиолога мужчина вышел c улыбкой. «Ого, — подумал он, перечитывая диагноз: не исключена тромбоэмболия легочной артерии. Это же вплоть до внезапной смерти!». Он набрал номер на мобильном телефоне: — Привет, мам, — сказал Роман. — Все, отправили на МСКТ-анги-о-пульмо-нографию, — с трудом прочитал он. — Короче, отсканируют легкие. Да ты не волнуйся, нет у меня ничего — давно хотел их проверить, да все отказывали.

— Чего это ты спохватился? — раздалось в трубке. — То тебя силком к врачам не затащишь, то ты как старик к ним ринулся. Толку-то от них, одни траты.

— Ну, работа оплачивает. Страховка же скоро заканчивается. А компания может ДМС и не продлить — или урезать услуги. У нас же кризис. Вот недавно автобус от метро до работы отменили — ходи сам. Так и до медстраховки дойти может. Так что последний шанс, можно сказать, провериться.

Люди в коридоре поликлиники молча прислушивались. Кто-то из клиентов, ожидавших очереди, ухмыльнулся. Мужчина направился к лифту и спустился на второй этаж, где располагался отдел лучевой диагностики. Исследование грудной клетки показало, что признаков тромбоэмболии у Романа не было. Дальше он прошел эхокардио­грамму, проверил колени на УЗИ — результат тот же: опасения не подтверждались.

— Ну и отлично, поздравляем: этой проблемы у ваc нет! — говорили ему специалисты, комментируя результаты обследований. — Но нужно исключить другие диагнозы. Давайте мы вам выпишем еще направления...

В следующую неделю Роман сдал еще несколько анализов и проверился у десятка врачей. «Так, вроде здоровье в норме, хотя бы за это можно не волноваться — ну, какое-то время, — заключил он. — Хорошо, что я про симптомы в интернете почитал — так бы меня фиг с два куда направили».

Приток клиентов

В приемную главного врача «Здоровая семья» принесли небольшую стопку ксерокопированных медицинских карт. Секретарь отнесла их хозяину кабинета Руслану Новицкому.

— Руслан Григорьевич, вот копии карт по запросам клиентов, вам надо заверить.

— Мне кажется или их с каждым днем все больше?

— Ну не совсем, но клиенты стали чаще просить заверить копии, чем год назад — это точно.

— А что это за напасть?

— Ну, выносить оригиналы меддокументов им за пределы клиник нельзя. Вот люди на всякий случай и делают дубликаты — лишат их ДМС, так хоть исследования и анализы будут под рукой, на всякий случай.

Новицкий взял из стопки карту наугад. «Роман Савельев, менеджер сети магазинов электроники “Цифровик”», — читал он. «Толстая папка, — подумал главврач, взвешивая ее в руке. — Интересно, почему?». Новицкий открыл последние страницы, посмотрел и все понял. Он сам еще пару лет назад распорядился, чтобы врачи записывали клиента на дополнительные услуги при малейших жалобах. Но история с обращением к кардиологу выбивалась из сложившейся практики, и у страховой компании могли возникнуть вопросы. Кроме того, кто знает, зачем могла понадобиться клиенту заверенная копия амбулаторной карты.

— Вызовите ко мне кардиолога и терапевта, у которых он был, — попросил он секретаршу.

Через полчаса врачи были у Новицкого.

— Скажите, коллеги, а на каком основании вы отправили пациента на сложную и дорогую диагностику? — Во-первых, мы обязаны исключить самый опасный вариант, а основания подозревать его были, — пояснил кардиолог Юрий Феденко. — Во-вторых, мы имеем право на такие действия без согласования с его страховой, если есть угроза жизни пациенту. Формально она была.

— А множество направлений на обследования, что ему выписали? Это же много. Они обоснованы? — обратился к терапевту главврач.

— Конечно. Все в рамках правил — пациент пожаловался, ­я исключала худшие варианты.

— Все как обычно?

— Конечно, мы, как и прежде, ничего не придумываем, просто пациенты стали умнее, требовательнее, просят большего, жалуются детальнее, — пояснила Белая. — Поэтому направлений я выписываю больше.

— Хорошо, коллеги, спасибо, — поблагодарил главврач, подписывая копии карт. — Увидимся через пару дней, на совещании.

Через две недели в «Здоровой семье» руководители отделений и администрация обсуждали результаты работы за месяц. Из статистики следовало, что число пациентов, приходивших в медклинику с жалобами, увеличивалось медленно.

— C одной стороны, часть работодателей попросту отказалась продлевать страховку сотрудникам, — говорил директор по маркетингу клиники, демонстрируя графики на слайдах. — С другой — оставшиеся интенсивно пошли с жалобами. За счет этого спад выручки у нас всего 5%.

— Это мало?

— У конкурентов больше. Тот же «Доктор Айболит», работающий в спальных районах, насколько я знаю, просел на 20%.

— А к чему все эти цифры?

— Я хочу сказать, что, несмотря на кризис, перспективы у нас хорошие. На руку нам играет и дефицит хороших врачей на рынке, и сокращение медпомощи в государственных клиниках… Люди там часами стоят за какой-нибудь справкой. Врачи увольняются. Клиенты с деньгами в такие цент­ры не пойдут.

Рынок платных медуслуг в 2015 году стагнировал. Примерно у пятой части негосударственных медцентров упала маржа. Стоимость услуг оставалась прежней или выросла ненамного, а расходные импортные материалы подорожали сильно. Но резко повышать тарифы клиники не стали, так как понимали, что денег стало меньше у всех. Страховщики в свою очередь стали внедрять так называемую «страховку по франшизе» — когда клиент сам оплачивает медуслуги до определенной суммы, допустим, 1 тыс. рублей, а все, что выше нее, оплачивает страховая компания. Это и заметно удешевляет полис ДМС, и удерживает клиентов от обращения к врачам без особой нужды.

— За счет недорогих услуг можно привлечь к себе тех клиентов, кто готов немного доплачивать из своего кармана. Да и страховые на мелкие суммы смотрят проще, — резюмировал маркетолог. — Врачам рекомендую тоже держать это в голове.

Идя с совещания по коридору с кардиологом, Татьяна Белая не выдержала:

— Как меня это достало — то эти страховые, которым лишь бы бумажки проверять да изъяны в заполнении карт искать! То руководство — «надо зарабатывать, при малейшем подозрении выписывайте новые направления». То пациенты, которых вся эта система заставляет фантазировать. Сплошное вранье.

советуем прочитать
Войдите на сайт, чтобы читать полную версию статьи
советуем прочитать
«Годен до...»: есть ли срок годности у CEO-основателей?
Брэдли Хендрикс ,  Кристофер Бингем ,  Трэвис Хауэлл
Корпоративный жук: как распознать лжевизионера
Ольга Семенова,  Роман Кукшинов