Менеджмент / Принятие решений

Судите по делам их

Судите по делам их

|9 февраля 2010|Роде Фрэнк

Мы судим о лидерах по тому, насколько удачны их крупные стратегические решения. Но успех компании зависит также от того, как рядовые сотрудники справляются с принятием тысяч мелких решений: стоит ли делать скидку? как разобраться с жалобой? не пересадить ли этого пассажира на более удобное место? Каждое такое решение в отдельности — а сейчас они все чаще принимаются с помощью автоматизированных систем — не оказывает заметного воздействия на производительность. Но в совокупности они влияют на все аспекты деятельности компании — от прибыли до репутации.

Необходимо создать корпоративную систему управления решениями, принимаемыми на уровне потребителя, и научиться измерять воздействие отдельных решений на бизнес-показатели. Возьмем страховую компанию, которая для приобретения нового клиента использует колл-центр. Сотрудник по имени Терри получает информацию от потенциального клиента Линды, предлагает ей выгодные ставки, меняет эти ставки в зависимости от того, что говорит Линда, и в конце концов выписывает полис. В годовых или квартальных отчетах страховых компаний это взаимодействие занимает лишь незначительное место. Никто не оценивает качество отдельных решений Терри.

Полная версия статьи доступна подписчикам
Выберите срок онлайн-подписки:
Подпишитесь, чтобы иметь доступ ко всем материалам hbr‑russia.ru:

https://hbr-russia.ru/management/prinyatie-resheniy/a9693

2010-02-09T03:00:00.000+03:00

Fri, 20 Apr 2018 09:03:05 GMT

Судите по делам их

Менеджмент / Принятие решений

https://cdn.hbr-russia.ru/image/2018/2s/y6r86/original-18b2.jpg

Harvard Business Review – РоссияHarvard Business Review – Россия



Harvard Business Review – РоссияHarvard Business Review – Россия