Судите по делам их | Harvard Business Review Russia
Принятие решений

Судите по делам их

Роде Фрэнк
Судите по делам их

Мы судим о лидерах по тому, насколько удачны их крупные стратегические решения. Но успех компании зависит также от того, как рядовые сотрудники справляются с принятием тысяч мелких решений: стоит ли делать скидку? как разобраться с жалобой? не пересадить ли этого пассажира на более удобное место? Каждое такое решение в отдельности — а сейчас они все чаще принимаются с помощью автоматизированных систем — не оказывает заметного воздействия на производительность. Но в совокупности они влияют на все аспекты деятельности компании — от прибыли до репутации.

Необходимо создать корпоративную систему управления решениями, принимаемыми на уровне потребителя, и научиться измерять воздействие отдельных решений на бизнес-показатели. Возьмем страховую компанию, которая для приобретения нового клиента использует колл-центр. Сотрудник по имени Терри получает информацию от потенциального клиента Линды, предлагает ей выгодные ставки, меняет эти ставки в зависимости от того, что говорит Линда, и в конце концов выписывает полис. В годовых или квартальных отчетах страховых компаний это взаимодействие занимает лишь незначительное место. Никто не оценивает качество отдельных решений Терри.

Полная версия статьи доступна подписчикам
Вы уже подписаны?
Тогда авторизуйтесь
советуем прочитать