Подключайтесь к обработке заказов | Harvard Business Review Russia
Стратегия

Подключайтесь к обработке заказов

Кастури Ранган , Свекла Джон , Шапиро Бенсон
Подключайтесь к обработке заказов

1992

Руководители, которые стремятся угодить клиентам и таким образом увеличить доходы своей компании, обычно мыслят широкими категориями вроде разработки инновационных продуктов-бестселлеров или пакетов услуг. Хорошо, если эти проекты удаются, но есть гораздо более скромная и притом более насущная для будущего роста задача — избавить клиентов от неудобств, связанных с процессом обработки заказов. Прохождение заказа — это всегда взаимодействие с клиентом. Каждый раз, когда компания оставляет заказ без внимания, она не обслуживает потребителя. Топ-менеджеры, как правило, не вникают в детали цикла обработки заказов. Между тем, если руководитель находит время, чтобы проследить все его этапы, он получает возможность пообщаться с основными исполнителями — специалистами службы поддержки, планировщиками, сотрудниками, отвечающими за прохождение заказа и поставку товара. Кроме того, руководитель сможет увидеть свою компанию глазами клиента. Это самый эффективный способ улучшить имидж компании, наладить взаимодействие подразделений и добиться более впечатляющих финансовых успехов.

советуем прочитать
Войдите на сайт, чтобы читать полную версию статьи
советуем прочитать
Шумы, или всегда ли правы эксперты?
Дэниел Канеман,  Линнеа Ганди,  Том Блейзер,  Эндрю Розенфилд
Психология лени
Камфорд Дэвид,  Юбель Питер
«Они инновации пекут как пирожки»
Александр Воробьев/"Ведомости"