Подключайтесь к обработке заказов | Harvard Business Review Russia
Стратегия

Подключайтесь к обработке заказов

Кастури Ранган , Свекла Джон , Шапиро Бенсон
Подключайтесь к обработке заказов

1992

Руководители, которые стремятся угодить клиентам и таким образом увеличить доходы своей компании, обычно мыслят широкими категориями вроде разработки инновационных продуктов-бестселлеров или пакетов услуг. Хорошо, если эти проекты удаются, но есть гораздо более скромная и притом более насущная для будущего роста задача — избавить клиентов от неудобств, связанных с процессом обработки заказов. Прохождение заказа — это всегда взаимодействие с клиентом. Каждый раз, когда компания оставляет заказ без внимания, она не обслуживает потребителя. Топ-менеджеры, как правило, не вникают в детали цикла обработки заказов. Между тем, если руководитель находит время, чтобы проследить все его этапы, он получает возможность пообщаться с основными исполнителями — специалистами службы поддержки, планировщиками, сотрудниками, отвечающими за прохождение заказа и поставку товара. Кроме того, руководитель сможет увидеть свою компанию глазами клиента. Это самый эффективный способ улучшить имидж компании, наладить взаимодействие подразделений и добиться более впечатляющих финансовых успехов.

Полная версия статьи доступна подписчикам
Вы уже подписаны?
Тогда авторизуйтесь
советуем прочитать
Какой смысл в вашей стратегии?
Томас Мoлнайт,  Иви Бюш,  Чарльз Дханарадж
Преимущества «длинного хвоста»
Голдстейн Дэниэл,  Голдстейн Доминик