«Я вас не понимаю»: почему компании теряют клиентов во время пандемии и как этого избежать | Harvard Business Review Russia
Управление изменениями

«Я вас не понимаю»: почему компании теряют клиентов во время пандемии и как этого избежать

Джерардо де ла О , Мэтью Диксон , Тед Маккенна
«Я вас не понимаю»: почему компании теряют клиентов во время пандемии и как этого избежать
STOCKBYTE/GETTY IMAGES

Большинству руководителей сложно выстраивать работу в условиях пандемии COVID-19, при этом последствия кризиса совершенно по-разному влияют на разные подразделения. Финансовый отдел решает важнейшие вопросы управления денежными средствами, отдел кадров принимает трудные решения о неоплачиваемых отпусках и увольнениях, отдел продаж старается убедить клиентов продолжать покупать даже в условиях тающих бюджетов, а ИТ-департамент прилагает все усилия, чтобы помочь сотрудникам сохранить продуктивность в удаленном режиме.

Службы поддержки относятся к числу наиболее пострадавших направлений. Чтобы лучше понять, как кризис повлиял на отделы по работе с клиентами, наша команда в компании Tethr, занимающейся искусственным интеллектом и машинным обучением, проанализировала приблизительно 1 млн звонков в службы поддержки более 20 компаний в разных отраслях. Все эти звонки были сделаны в период с 11 марта, когда ВОЗ объявила о пандемии COVID-19, по 26 марта. Используемый в исследовании собственный алгоритм компании, учитывающий 250 переменных, позволил нам оценить уровень усилий, затрачиваемых клиентами при решении вопросов со специалистами (насколько «трудно» или «легко» им было добиться своей цели), а также определяющие факторы, стоящие за этими оценками.

Если вкратце, анализ демонстрирует тревожную картину клиентского опыта и заставляет задуматься руководителей клиентских служб.

Всего за две недели процент звонков, оцениваемых как «трудные», в среднем увеличился более чем вдвое по сравнению с обычным уровнем — с 10% до более чем 20%. Проблемы, связанные с пандемией, — от неожиданной отмены путешествий до обращений по поводу продления сроков оплаты счетов и споров на тему страхового покрытия — значительно повысили градус эмоций и тревожности у клиентов при обращении в службу поддержки, и это дополнительно осложнило и без того сложную работу специалистов.

Одна из компаний, принявших участие в нашем исследовании, обнаружила, что количество особенно сложных для специалистов поддержки звонков, связанных с финансовыми трудностями, всего за неделю выросло в 2,5 раза.

Но повышенные показатели затрачиваемых клиентами усилий при попытке решить вопрос с компаниями в период пандемии коронавируса только отчасти являются результатом тревожности. Есть и другой немаловажный фактор: специалисты, большинство из которых впервые работают из дома, остались без инфраструктуры (например, надежной телефонной связи) и поддержки (коллег и менеджеров, готовых протянуть руку помощи), к которой привыкли в контактном центре. В результате им труднее, чем обычно, помочь клиентам. Например, мы зафиксировали массовый рост случаев, когда и клиенты, и сотрудники компаний говорят «Я вас не понимаю», а некоторые компании, участвовавшие в нашем исследовании, столкнулись с тем, что время ожидания на линии увеличилось на 34%, а количество звонков, перенаправляемых руководству, взлетело более чем на 68%.

То, что при обращении в компанию приходится прилагать значительно больше усилий, должно насторожить менеджеров, так как трудное взаимодействие с большей вероятностью ведет к оттоку клиентов и с меньшей — к новым продажам. У одной из компаний, участвовавшей в нашем исследовании, вероятность перекрестных продаж или продаж более дорогих товаров при возникновении сложностей в решении клиентского запроса составляла всего 6% — против 80% в случае простого взаимодействия. А среди клиентов, угрожающих уйти к конкурентам, те, кто столкнулся с затруднениями при обращении в компанию, менее чем в 4% случаев принимали «спасительное предложение» (специальное предложение, которое убедило бы их остаться) по сравнению с 20% вероятности среди клиентов, чье взаимодействие было легким.

Что могут сделать компании, чтобы помочь своим специалистам по работе с клиентами выйти из сложной ситуации? Мы выявили три тактики, которые применяют опытные руководители.

1. Научите сотрудников методикам работы с недовольным клиентом

Полная версия статьи доступна подписчикам
Вы уже подписаны?
Тогда авторизуйтесь
советуем прочитать