Даешь науку
об услугах!

Услуги — основа современной экономики, на них приходится порядка 80% ВВП США и 60–80% ВВП прочих развитых стран. Соответственно, приоритетной задачей для нас должно стать совершенствование управления в сфере услуг. Это хорошо понимают корпорации вроде General Electric, Xerox и IBM, активно переориентирующие свой бизнес с продажи продуктов на предоставление услуг (к примеру, IBM уже сейчас получает более половины своих доходов от поставки услуг).

Почему же мы не признаем теорию услуг самостоятельной научной дисциплиной? Управление услугами стало объектом исследований, темой множества публикаций и даже содержанием учебных курсов, однако в полноценную науку эти изыскания так и не превратились. Теория услуг остается падчерицей признанных научных направлений вроде маркетинга или теории бизнес-операций, и под их бдительным надзором она развивается очень медленно.

Конечно, в смежных дисциплинах кое-что делается. Маркетологи многого добились, занимаясь рыночным продвижением услуг, а специалисты по операционной деятельности уделяют сфере услуг все больше внимания (это касается, в частности, оптимизации операций в управлении цепочками поставок). Некоторые исследователи уже стали признанными экспертами в области управления отдельными вертикальными рынками, такими, как финансовые услуги и управленческий консалтинг.

Тем не менее синергии на стыках различных дисциплин нет. Взаимодействие между направлениями ничтожно: специалисты публикуют материалы в отраслевых журналах и встречаются на отраслевых конференциях, не имея возможности обсудить интересующие всех проблемы на междисциплинарных мероприятиях — просто за отсутствием таковых. Неудивительно, что кумулятивный эффект от таких разрозненных изысканий невелик. Чтобы сдвинуться с мертвой точки, логично было бы сделать изучение сферы услуг самостоятельным научным направлением.

К сожалению, логика здесь может оказаться бессильной. В истории науки есть много примеров того, как одни направления становятся полноценными научными дисциплинами, а другие, казалось бы, столь же мощные и многообещающие — не становятся. Теория вычислительных систем, являющаяся сегодня общепризнанным научным направлением, совсем недавно была лишь подразделом таких областей знания, как математика, физика и технология. В данном случае, как мне кажется, решающую роль сыграли три фактора. Первый связан с масштабом явления: когда вычислительная техника получила широкое распространение, стало понятно, что она заслуживает специального изучения. Второй фактор также связан с распространенностью компьютеров, языков программирования, компиляторов и прочих вычислительных средств — при таком изобилии профессиональных инструментов проводить исследования оказалось сравнительно просто. Третий фактор — сосредоточение в одной сфере множества серьезнейших проблем, которые в уже сложившихся науках находились где-то на периферии.

Каковы в свете сказанного перспективы науки об услугах? Ситуация выглядит обнадеживающе: есть важная сфера, требующая изучения и объяснения (ее значимость, кстати, гораздо выше, чем можно было бы предположить исходя из ее доли в экономике). Подумайте: ведь если поставщик переходит от производства продуктов к предоставлению услуг, заказчик начинает играть в его бизнесе гораздо более существенную роль, чем прежде. При этом у заказчика высвобождаются ресурсы, которые он может направить на более полное удовлетворение потребностей своего клиента. Таким образом, заказчик, как говорят представители высокотехнологичных компаний, «перемещается вверх по стеку» в цепочке создания стоимости. В результате обществу удается повысить уровень жизни и добиться процветания, а это очень важный аспект, характеризующий развитую экономику.

С профессиональными инструментами в области услуг положение сейчас также достаточно благоприятное. Скажем, современные средства моделирования бизнес-процессов позволяют разбить бизнес компании на компоненты, отследить все операции в каждом процессе, подробно объяснить взаимосвязь между компонентами и определить альтернативные способы организации процессов. С помощью имеющихся методик можно посмотреть, в какой степени и в каких обстоятельствах наработки одного процесса применимы для оптимизации других, — такая оценка делается с учетом достоинств и недостатков как заказных, так и стандартных решений.

Как же обстоят дела со средоточием серьезных проблем? Есть ли такие вопросы, на которые могла бы ответить наука об услугах и которые не получают ответа в более традиционных дисциплинах? Тут сразу приходит в голову вопрос об инновациях в сфере услуг. Как определить, правильно ли компания-разработчик учитывает интересы клиентов, если ее продукт (услугу) нельзя «пощупать» на стадии прототипа? Ну а если услуга — вещь неосязаемая и создаваемая на базе столь же неосязаемых компонентов, то как нам оценивать и повышать результативность нашего бизнеса? Еще одна проблема, приобретающая в сфере услуг дополнительную остроту, — передача знаний между участниками процессов (данная сфера сводит друг с другом людей, которым было бы полезно и выгодно обмениваться информацией).

Не следует забывать, что даже теория вычислительных систем не сразу сформировалась как полноценная дисциплина — прошло не одно десятилетие, прежде чем соответствующие курсы заняли прочное место в учебных программах. Стоить отметить, что первый такой курс, появившийся в 1946 году, был разработан в IBM (на введении новой учебной дисциплины настоял Том Уотсонстарший, бывший в то время куратором Колумбийского университета). Заинтересованность крупных компаний вроде IBM в становлении нового научного направления может сыграть важную роль и в судьбе теории услуг. «Мы уже тесно сотрудничаем с научными организациями, пытаясь наладить междисциплинарное взаимодействие в области наук об услугах, — говорит Пол Хорн, вице-президент IBM по исследовательской деятельности. — Нам хотелось бы преодолеть узкоспециализированный подход представителей отдельных направлений и таким образом стимулировать инновации, в которых нуждается эта сфера экономики». Будем надеяться, что участие корпораций действительно станет решающим фактором в синтезе столь нужной всем дисциплины.