Менеджмент / Управление персоналом

В честном порядке

В честном порядке

|21 августа 2018|Владимир Рувинский

— Ну что, подруга, не жалеешь, что пошла со мной на футбол?

— Игра, конечно, огонь. Но, ты знаешь, я как Хоттабыч — не вижу особого смысла в том, что 22 человека бегают за одним мячом. Хотя, если смотреть не на футбол, а на игроков...

— А еще лучше на болельщиков. Когда ты еще у нас такой карнавал увидишь!

Переговариваясь таким образом, две 20-летние приятельницы, раззадоренные игрой, с шумом ввалились в кафе недалеко от столичного стадиона «Спартак», где Аргентина и Исландия сыграли вничью 1:1 в групповом этапе чемпионата мира по футболу.

— Ладно, давай по бокалу за работящих и везучих исландцев, — подытожила первая девушка, окинув взглядом зал, полный разрисованных иностранцев. — Заодно, Ася, отметим твой выход на новую работу.

— Официантом? Да ладно тебе, Сонь, это же подработка, — кокетливо улыбнулась вторая подруга. — Давай за футбол в принципе, раз из-за него у нас раньше сессия закончилась.

— Ты бы вот кем была на поле? — поинтересовалась Соня, откидываясь на спинку стула. — Я, например, полузащитником — и в нападении успеваешь, и в защите, если что. Постоянная смена зон, подключаешься в разные ситуации, анализируешь — в общем, не соскучишься.

Сев за столик, девушки бегло просмотрели меню, заказали креветок с петрушкой на оливковом масле, по бокалу пива и вновь принялись оживленно болтать.

— А я, наверное, Месси.

— Нападающим, в смысле?

— Лучшим! Тем более все равно других игроков по имени я не помню, — рассмеялась Ася. — Короче, мне бы нравилось атаковать, постоянно придумывать какие-то варианты, быть на острие, так сказать, футбольного общения.

— Главное, не забыть забивать, а то даже Месси, вон, с пенальти пробить исландцев не смог.

Бармен принес два бокала пива и большую тарелку, над которой клубился пар.

— Какие-то креветки у вас не очень на вид... Прошлогодние? — попыталась пошутить Ася.

— Нет, просто хранились долго.

— Да-а? А что ж вы не сказали? Мы бы что-нибудь другое заказали.

— Так я принес ровно то, что вы просили. Нужно было уточнять, что у нас свежее, а что не очень. Креветки-то вкусные в любом случае.

Настроение себе портить не хотелось, и приятельницы отпустили не слишком приветливого официанта.

Соня про себя усмехнулась («ну это же штамп какой-то»), но, не найдя в словах подруги иронии, поддержала ее:

— Да, я помню, ты рассказывала, как парень у плиты доложил в уже сделанный бургер бекон или что-то такое и выдал его за только что приготовленный под заказ клиента.

— Да, клиент заметил, пожаловался менеджеру зала, и парня уволили. И правильно сделали, между прочим!

— У нас в фаст-фуде его бы за такое отношение, если бы узнали, точно наказали, — вздохнула Ася. — Там, конечно, конвейер, но интересы клиента на первом месте.

Ася Крылова весь третий курс подрабатывала в сетевой закусочной типа «Бургер Кинга». Родители оплачивали ей съемную квартиру (девушка арендовала ее напополам с Соней Гришиной, однокурсницей с факультета моды и дизайна столичного вуза), но карманных денег не хватало. Работу официанткой Ася выбрала, как и многие студенты, из-за гибкого графика, который легко подстроить под учебу. Но через год она решила сменить место работы и ­перейти в небольшое сетевое кафе — так поступали многие ее коллеги.

— Ну, за новую работу, — подняла бокал Соня. — Чтоб тебе там платили вовремя, а главное, чтоб было куда расти.

— Да, у кафе статус повыше, да и руководство вроде по-человечески к нам относится, — сказала Ася, чокаясь с подругой. — Но задерживаться в официантках, ты знаешь, я не собираюсь. Сейчас для меня главное — график гибкий и от университета близко: 20 минут и я на работе.

Новая работа

Кафе Antidote, куда перешла Ася, располагалось недалеко от метро в центре Москвы. В нем недавно провели ремонт, и все дышало чистотой и свежестью. Кафе открыли по франшизе, основным продуктом в меню была курица — из нее готовили горячие блюда, салаты и закуски. Из напитков — кофе, чай, натуральные соки, лимонады, крафтовое пиво.

Асю, прежде чем допустить до клиентов, две недели обучали — она помогала официантам на кассе, изучала меню, цены, пробовала напитки, ключевые фирменные блюда.

— Ну как, нравится? — интересовался у нее старший менеджер зала Сергей Золоников, который вводил ее в курс дела.

— В принципе да, вкусно, особенно некоторые куриные бургеры, — отвечала Ася. — А вот грудки с соусом не очень.

— Наш конек — фирменные блюда. Если человек в сомнении, эти блюда лучше советовать, задавая открытый вопрос с уточнением предпочтений клиента, — объяснял Сергей. — Главное, гость должен сам сделать выбор — с нашей помощью, конечно. Ладно, попробуй вот это!

Сергей протянул ей воздушные пончики с медом.

— Ммм, волшебно, — Ася закатила ­глаза.

— То-то же, у нас есть чем порадовать клиентов.

Первые дни Ася почти не волновалась, да и посетители были в основном в хорошем расположении духа. Настроение в кафе поддерживал молодежный дизайн интерьера, оттененный игрой кофейного и желтого цветов. Ася заводила ­разговоры о погоде, моде — обо всем, чтобы ­поднять настроение клиентов. «У вас тут мило», — часто говорили ей.

Были, правда, и промахи: то гость недоволен медленным обслуживанием, то она счет перепутает.

— Ася! — твердил менеджер зала Константин, отзывая ее в сторону и нависая над ней. — Ты не волнуйся, в первый месяц у тебя есть право на ошибки, но потом, извини, будем штрафовать.

Такие замечания «не при всех» Асю немного нервировали, да и после университета, где атмосфера была более расслабленной, тон менеджера ее смущал, но вскоре она привыкла.

— А как у вас с шаурмой? Я бывал в Турции — хочу такую же вкусную, — обратился к Асе грузный посетитель, ­изучавший меню.

— Про Турцию не скажу, но в Ливане нашу шаурму от своей бы не отличили: готовится на углях, лучшие специи, а ингредиенты — все с частных подворий, — откликнулась она, вспомнив, как в компании друзей на даче один ливанец приготовил им традиционную шаурму, которая напоминала блюдо в кафе.

— И что-нибудь попить, горячее. Что порекомендуете?

— Возьмите наш фирменный горячий лимонад, мне нравится. Хорошо утоляет жажду в жаркую погоду.

— Да? Ну давайте попробуем.

Асе удавалось уговаривать клиентов попробовать то «авторский десерт», то «новинку от шеф-повара». Ей часто оставляли чаевые.

— Молодец, — похвалил ее Сергей на общем собрании коллектива, на котором обсуждались итоги месяца. — Продажи у Аси благодаря профессионализму и, конечно, обаянию растут, в качестве поощрения по нашим правилам она может неделю работать на час меньше.

Один из официантов ухмыльнулся: «Новичкам везет». Другие, впрочем, дружески поздравляли: «С почином, но мы отыграемся». Все коллеги Аси — также студенты — время от времени получали поощрения за успешные продажи. Кто-то брал домой одно блюдо из меню, кто-то меньше работал, а лучшие могли выбрать предпочтительное время для отпуска — студенты, конечно, соревновались за лето.

Сложности

Но время от времени возникали и трудности.

— Багеты с курицей у вас не очень! — Ася услышала, как один клиент жаловался ее коллеге.

Другому не понравился салат «Цезарь» в авторской интерпретации: «Слишком сухой».

— Кофе у вас не ахти, кислый какой-то, — сетовал третий.

Большинство ничего не говорило, но, судя по выражению лиц, блюда людям в целом нравились. Ася старалась никого напрямую не спрашивать: расспросы напоминали ей экзамен, да и отвечать готовы были далеко не все.

Часто о замечаниях посетителей она рассказывала менеджеру зала, коллегам.

— Ну, на всех с кофе не угодишь: вкусы у людей разные, — рассуждал Сергей Золоников. — А поставщик у нас в сети один, качество основных продуктов стандартное и высокое, блюда отличные, а кофе просто хороший — но к нам приходят не за ним.

— Но на кофе жалуются уже не первый раз, причем на весь ассортимент: эспрессо, американо, латте, моккачино, — заметила Ася.

— Может, они просто в нем не разбираются? — предположил Сергей.

— Мне тоже не нравится.

— Тебе тоже не обязательно его любить.

— Но кофе и вправду так себе.

— Так и цена на него так себе. Невысокая. Ладно, подумаем, что можно сделать.

Приглядевшись, Ася поняла, что некоторые официанты не рекомендуют посетителям конкретные блюда, а просто предлагают что-то на выбор. «Не надо так переживать и постоянно говорить о жалобах менеджменту, — втолковывал Асе коллега. — Вот, например, захаживает к нам один пенсионер-коротышка — мы его “Окорочка” зовем, он все время их заказывает. Ему не нравятся сэндвичи с копченой курицей, так мы их старичку уже и не предлагаем. Но остальные-то ­заказывают постоянно».

— Ну, если товар посетителю не нравится, нужно сказать руководству! — возразила Ася. — Это же честно по отношению к себе, к клиенту, к работодателю, в конце концов.

— По-моему, ты слишком серьезно ко всему относишься, — услышала она в ответ. — Беспокоиться стоит, когда всем не нравится один и тот же товар.

— Ну так некоторые бургеры второй раз и не заказывают. А ты все равно их упорно всем продаешь.

— Но не жалуются же? Послушай, тебе платит работодатель. Наша основная задача — продать товар, эмоционально окрасив его хорошим настроением. Все.

По итогам разговора с менеджером Сергеем ничего не изменилось. Через месяц Ася уже не попала в число лучших. Заказов от ее клиентов стало меньше, а общий чек вернулся к средним по кафе значениям. Менеджер зала Константин допытывался, что случилось, может, с учебой что не так, но Ася отвечала, что все в порядке.

Как-то в обеденное время в кафе зашел мужчина средних лет в костюме — офисный работник, подумала Ася. Оглядевшись, он быстро выбрал столик, сел, положил портфель рядом с собой и углубился в меню. «Явно хочет пообедать», — заключила девушка.

— Как у вас кофе? Хочу заказать по-турецки. Вкусный? — поинтересовался он.

— Вроде нормальный, — произнесла Ася, но ее лицо выражало сомнение.

Мужчина выдержал паузу и сказал, что подумает. Но через пару минут, так ничего и не заказав, ушел. Константин, наблюдавший за этой сценой, отозвал Асю в сторону: «Что случилось?».

— Клиент передумал делать заказ.

— Почему?

— Видимо, не слишком оптимистично отозвалась о кофе.

— Так, а что же ты ему ничего другого не предложила? Альтернативу? Чай, соки, лимонады?

— Не успела. Он сказал, что подумает, потом ушел.

— Надо было сразу! — Константин замолчал, но было заметно, что его раздражение растет. Затем он пригласил Асю в рабочий холл.

— Ну кто так делает, Крылова? — менеджер зала не сдержался и отчитывал ее при всех сотрудниках. — Он не просто ушел, но и другим нас рекомендовать не будет. Мы потеряли деньги!

— Я уберегла его от разочарования.

— Ты что, кофейный гуру? Выдаешь свои отрицательные эмоции за оценку товара, — гремел Константин. — Так нельзя, тебя не для этого сюда брали.

— Но, возможно, он придет еще раз, оценив наше к нему отношение...

— Не придет! И даже если считать, что ты поступила с ним честно, это нечестно по отношению к месту, где ты работаешь.

— Но для нас же главное — клиенты... они платят чаевые... — привела Ася последний аргумент.

— А зарплату тебе платит кафе. И ты тут, чтобы приносить компании деньги. Ясно?

— Ясно...

Домой Ася приехала поздно. Нервно скинула туфли, бросила сумку. «Что не так, подруга?» — спросила Соня, выйдя из кухни. «Да ну его... — откликнулась Ася. — Продаем кофейное пойло, а я еще и виновата, что честна с клиентами». «Так, может, честность в этом кафе мало чего стоит? И тебе нужно пойти работать в ресторан?» — откликнулась подруга.

— Не так-то это просто, да и стоит ли менять шило на мыло? — Ася села за стол и уперлась подбородком в ладони. — Таких заведений, небось, большинство. В крупных магазинах тоже часто впаривают всякую ерунду, потому что продавцы получают бонусы от производителей.

— Ну не всегда же.

Ася задумалась. «Что делать? Может, действительно поискать другую работу? Но Antidote в принципе мне подходит: и удобно, и с людьми, и гибкий график. Может, отбросить фантазии про интересы клиента? Но как-то это... не по мне. А как тогда быть с работодателем — менеджер-то хочет, чтобы я в первую очередь об интересах компании думала. И что теперь, обманывать людей, что ли?».

Что важнее: честность перед клиентом или преданность компании? Комментарии экспертов

Полная версия статьи доступна подписчикам
Выберите срок онлайн-подписки:

https://hbr-russia.ru/management/upravlenie-personalom/776174

2018-08-21T03:00:00.000+03:00

Tue, 21 Aug 2018 15:13:31 GMT

В честном порядке

Официантка честно рассказывает посетителям о качестве блюд. Руководство считает, что такая откровенность вредит компании

Менеджмент / Управление персоналом

https://cdn.hbr-russia.ru/image/2018/5m/1bu6p3/original-1q00.jpg

Harvard Business Review – РоссияHarvard Business Review – Россия

Harvard Business Review – РоссияHarvard Business Review – Россия