Не грубите, чтобы не терять деньги | Harvard Business Review Russia
Управление персоналом

Не грубите, чтобы не терять деньги

Елена Евграфова
Не грубите, чтобы не терять деньги

Банк, через который я оплачиваю коммунальные счета, прислал мне уведомление, что срок моей карточки истек и я должна явиться в отделение и получить новую. Я отправилась в банк. Операционист, долговязый, рассеянный, но вполне симпатичный молодой человек изо всех сил старался все сделать правильно и оставить хорошее впечатление о банке и о себе. Но получалось плохо. Он никак не мог найти новую карточку — копался в одном лотке, потом в другом, извинялся, убегал на второй этаж, потом возвращался, опять перекапывал лоток, звонил куда-то, получал подтверждение, что карточка выпущена и надо искать, снова начинал рыться в лотках, опять бежал на второй этаж. Путь со второго этажа на первый пролегал через зал с банкоматами, там его останавливали посетители, которые пытались внести деньги через умные машины, но у них не получалось.

Все это время я с интересом наблюдала за происходящим вокруг. За соседней стойкой другой операционист — тоже совсем зеленый, милый и доброжелательный парень — пытался втолковать старичку в хорошей дубленке, что отмена смс-оповещения совсем не повышает, а наоборот, понижает безопасность его счета. Кто-то внушил пенсионеру обратное, и он пришел отменить услугу. Операционист снова и снова терпеливо и подробно объяснял, что к чему. Атмосфера в зале накалялась.

Полная версия статьи доступна подписчикам
Вы уже подписаны?
Тогда авторизуйтесь
советуем прочитать