«Управлять такими случаями — это как бросаться на амбразуру» | Harvard Business Review Russia
Маркетинговая стратегия

«Управлять такими случаями — это как бросаться на амбразуру»

«Управлять такими случаями — это как бросаться на амбразуру»
Leah Fasten

Стивен Хан-Гриффитс — исполнительный вице-президент по аналитике бренда и репутации RepTrak, бостонской компании по измерению и контролю репутации. Ранее, работая стратегическим директором в ведущих рекламных агентствах, он повышал приверженность потребителей бренду для таких компаний, как Coca-Cola, Expedia и Allstate. Хан-Гриффитс рассказал HBR о стратегиях отражения «лесных пожаров» в соцсетях и управления ими. Вот несколько отредактированных выдержек из этого разговора.

Что прежде всего надо сделать компании, столкнувшейся с негативным постом?

Если кто-то мечет громы и молнии, фирме стоит оценить риски (понять, кто это и что именно утверждает) и выбрать правильную тактику реагирования. Этот человек — инфлюенсер (лидер мнений) в своем сообществе? Это буря в стакане воды или зарождающийся идеальный шторм? Ситуация может развиваться стремительно, так что на раздумья у организации буквально минуты, в крайнем случае — часы.

Если скорость так важна, можно ли задействовать чат-бота?

Бот может выиграть время, но очень важно, чтобы в него были заложены правильные формулировки. Если его ответы звучат заученно и бездушно, реакция только ухудшит ситуацию, демонстрируя безразличие компании к происходящему. Есть и риск формирования у людей неверных ожиданий. Отлично, если вы сможете с помощью бота заверить клиента, что фирма слышит его и разберется как можно скорее. Но если бот пообещает конкретные (и некорректные) сроки и действия, это только раздует пламя гнева.

Можете привести пример особенно успешного ответа компании в подобных условиях?

Полная версия статьи доступна подписчикам
Вы уже подписаны?
Тогда авторизуйтесь
советуем прочитать